友善環境彙整 - 通用設計工作室

金融友善環境：適應多元族群的金融服務革新

UDfish *articles, elderly, kiosk, service 2024-03-212024-03-22公平待客, 友善環境, 失智者, 普惠金融, 視障者, 金融友善 0 Comment

許多視障朋友會透過折紙鈔來確認紙鈔的大小，進而辨別不同的面額。但，你想過他們怎麼領錢嗎？

看不到的人，要怎麼從銀行自動櫃員機提款？在看不見的情況下進行操作，一不小心會不會把存了多年的積蓄弄到消失？轉帳時會不會很容易輸入錯帳號、匯錯金額？如果請親友們協助操作，也會擔心個資外洩或存款被盜用。這些事情光是想像就令人不安。

近年來，政府金融主管機關致力推動「金融友善」、「公平待客」，希望金融服務業能與國際接軌，打造友善無礙的金融服務環境。目前台灣無障礙ATM持續增加中，包括可供輪椅使用者操作的ATM，以及方便視障者操作、設有語音及點字輔助功能的ATM。

照片中的自動櫃員機（ATM）螢幕以文字提示「本自動櫃員機提供視覺障礙客戶無障礙操作服務功能請按5進入無障礙語音模式」。 — 為落實金融友善，有許多銀行都有增設視障者可使用的無障礙自動櫃員機（ATM）。

視障者的金融挑戰

視障者插入金融卡後，只要在提款機數字鍵盤上按「5」，再戴上銀行附的耳機，依語音指示即可進行提款、餘額查詢與密碼變更三項服務。當然，除了數量需要增加，其他服務項目也需要語音功能。另外，有些ATM可能沒附耳機，視障者需自行攜帶耳機，但耳機孔的規格有所限制，有些耳機及無線耳機尚無法使用。

金融友善政策的方向

金融友善的推動與落實，不僅是ATM這樣的硬體設施、網路銀行的數位操作方式必須考量到身障者、高齡者等使用族群的需要，還有許多服務與流程都要創新與跟進。例如銀行行員如何與高齡客戶溝通，確保其清楚自身金融權益，身障者在保險的項目與權益是否有被歧視或忽略，金融相關服務有沒有考量到避免民眾被詐騙的流程，甚至金融教育宣導與金融服務的普及程度是否有顧及到各族群等等都是需要努力的方向。

金融服務範圍很大，涉及的面向也多，為了加速推展，金融服務業的「公平待客」已有立法，目前訂有十大原則，包括訂約公平誠信、注意與忠實義務、廣告招攬真實、商品或服務適合度、告知與揭露、酬金與業績衡平、申訴保障、業務人員專業性、友善服務、落實誠信。內容主要就是要確保金融服務業對所有客戶提供相同服務、適當照顧，落實普惠金融、公平對待客戶，以誠信經營公司。

其中，第9和第10項是112年新增的評核指標。為了因應數位時代、高齡化社會，金融服務業在開發金融相關服務介面的時候，必須要能照顧到高齡者、身障者等使用族群，對於財務弱化族群也能提供微型保險、紓困方案等普惠金融措施；另外也期許期許金融業者為追求永續經營，能建立並落實誠信、透明、關懷客戶的企業文化。

衛生福利部國民健康署透過宣導影音，讓金融服務業人員知道如何與失智者客戶互動與溝通。截圖自衛生福利部國民健康署youtube頻道。 — 衛生福利部國民健康署透過宣導影音，讓金融服務業人員知道如何與失智者客戶互動與溝通，以達到金融友善與公平待客。圖片來源：衛生福利部國民健康署youtube頻道。

一個友善的金融體系要能包容多元的族群，不僅需要政府和金融監管機構制定相關政策，鼓勵並支持金融服務業投入，金融服務業也需要正視高齡社會，客戶的轉變與需求，方便更多人能接觸金融服務、接收金融資訊，在正確理解的狀態下做出金融選擇。在政策、科技、教育和市場中應採取多樣且包容的措施，讓金融服務適用於所有人。

原始來源：天下獨立評論余虹儀專欄「金融無障礙：除了輪椅坡道和語音ATM，還有哪些做法可以達到『金融友善』？」

此文正式取得「獨立評論＠天下」授權刊登

視覺障礙的種類與困擾

UDfish *articles, visual design 2020-01-222020-01-22友善環境, 導盲犬, 視差, 視覺設計, 視障者, 通用設計, 青光眼, 黃斑部病變 1 Comment

2019年中秋節的前一晚，在打羽毛球的過程中，不小心被夥伴的球拍打到右眼。歷經了漫長的急診等候及處理過程，確定沒有傷到視力，算是不幸中的大幸。然而，在前往醫院途中，或在急診室外候診時，我真真實實體驗到了視障者的不便。

因受傷暫時拿下隱形眼鏡的我，一眼近視700多度，另一眼因腫脹而幾乎睜不開，即使有人攙扶，前方也都沒有任何人、物品或障礙阻擋，我也發現自己不太能放心前進。平時走路算快的我不得不小心翼翼的緩步向前，似乎一切習以為常的生活，都變成了慢動作。

你知道嗎？兩眼視差超過200度，就會影響生活

受傷第二天，右眼已經可以微微張開了，但主要還是仰賴戴上隱形眼鏡的左眼在看東西。很明顯可以感覺到，自己對距離感的掌握變得比較不精準，很容易撞到房中的桌椅、電風扇；也發現兩眼視差太大，不論看近看遠，都有些許模糊感，對焦需要多費點神。

眼科醫生表示，兩眼視差只要超過200度，就會影響生活了！受過傷的眼睛也較容易產生飛蚊症、青光眼等病變，需要定期追蹤檢查，平時還要多留意看東西是否有模糊或產生黑影等現象，一有異狀應立即就醫。

視覺設計該考量的各種觀看情況

在進行視覺設計時，設計者想像的主要觀看者，大多是一般視力正常的人。然而，有視覺障礙的人其實不在少數。

近視和老花，某程度都算是視覺障礙，只是可以透過眼鏡矯正；但白內障、飛蚊症、黃斑部病變、青光眼、色盲和色弱等障礙，則較難單純透過輔助改善。很多人對於視覺障礙者眼中看到的世界不太了解，也難以想像，為了讓更多民眾能認識不同的視覺障礙，2014年台北設計城市展的通用設計展區曾設計一個互動裝置，可調整螢幕上的文字大小與背景顏色的對比，也能選擇不同視覺障礙進行模擬畫面。

台北設計城市展通用設計展區的視覺互動裝置，希望讓參觀民眾關注更多視覺障礙者的視覺設計需要。

由於現代人長時間觀看電視、電腦與手機螢幕等3C產品，不僅近視孩童和高度近視人口的比例越來越高，白內障患者的人數也快速增加，眼睛病變患者的年齡層更是逐漸下降。預防甚於治療，除了避免用眼過度，定期檢查眼睛之外，對於各種視覺障礙也要有基本的認識。

不同視障者的不同需求

很多人少有與視障者相處的經驗，對於如何和視障者相處，要注意哪些事，常常一知半解。

在引導視障者時，協助者應伸出手臂供他們扶握，而非抓或推他們。如遇見導盲犬或服務犬，除非被賦予權限，否則也應避免與狗狗互動。另外，青光眼患者是周邊視野被遮蔽、看不清楚，與他們對話時要避免站在兩側；黃斑部病變患者則是中心視野被遮蔽，與他們對話應避免站在正前方。

總之，不是只有全盲的人才是視障者，各式各樣的視覺病變也都需要不同的協助。藉由通用設計考量到不同群體的需求，也能使更多人在社會上便利生活。

原始來源：天下獨立評論余虹儀專欄「視障者不是只有盲人！從一次受傷，體會到通用設計的重要」

此文正式取得「獨立評論＠天下」授權刊登

相關閱讀：〈考量視障者行走的安全〉、〈視覺以外的感官洞察力〉、〈五感減一洞察訓練〉

通用設計與無障礙設計、人因設計、社會設計三者的差異

UDfish *articles, concept 2020-01-222020-01-21人因設計, 人體工學, 友善環境, 無障礙, 社會設計, 身障者, 輔具, 通用設計 2 Comments

低底盤公車上除了有無障礙符號，還有推著娃娃車的人、老人、孕婦和攜帶大件行李者的圖示

推廣通用設計多年，最初常被問到的問題就是：通用設計與無障礙設計有什麼不同？為了讓更多人清楚知道通用設計不等於無障礙設計，且兩者都有需要落實，我幾乎每場演講都會特別說明這部分。

不過我也發現，設計相關科系的學生常問：「通用設計和『人因設計』有什麼不一樣？」而近年來因為越來越多人關注社會設計，也出現許多社會企業。因此，又有些人會想知道：「通用設計和『社會設計』有什麼不一樣？」

在這篇文章中，我就試圖一次回答：通用設計、無障礙設計、人因設計和社會設計，到底有什麼不一樣？通用設計到底「是」什麼，又「不是」什麼呢？

無障礙設計：重視的是「身障者」

通用設計和無障礙設計主要的不同，在於「對象」和「面向」。無障礙設計考量的，主要是身障使用族群，但通用設計除了身障者之外，也考量其他使用族群，如老人、孕婦和小朋友等。

生活環境中多數的無障礙設計可能有考量到輪椅使用者，但視障、聽障、肢障與認知障礙等其他身障使用者的需求卻常被忽略。而通用設計考量的對象，也有包括這些使用族群。

另外，無障礙設計著重在功能改善，致力消除障礙；而通用設計不僅考量所有使用者能否使用，也在意使用者是否能打從心裡接受該項設計。因此除了實用度，還會考量設計的美感、使用者操作的舒適度和使用的心理感受等。

然而，通用設計雖可幫助到大多數使用者，仍有些特殊需求，需要靠無障礙設計來輔助，故兩者缺一不可。但無障礙設計可以導入通用設計觀念，讓輔具更美觀、更舒適、避免突顯使用者病徵，考量到使用者心理感受，提升使用意願等。

像一般椅子外觀的便盆椅便是導入通用設計觀念，顧及使用者心理感受，訪客也不覺尷尬。

人因設計：重視的是「人體工學」

至於人因設計，考量的主要是使用者的「人體工學」，希望讓使用者以最適當的姿勢或動作去使用，物件的尺寸也要顧及使用者操作時的身體尺寸。

例如，人坐在椅子上，「人因設計」的椅子需要考量椅面距地高度、深度與舒適度等，讓人可以用最舒服的姿勢坐在上面，腳不應該懸空，膝蓋也不該高於大腿。然而，人因設計比較像是設計的基本原則，通用設計則是還要考量到不同身體尺寸的使用者，或許是一張可調整椅面高度的椅子，讓不同腿長的人都能坐得舒服。

社會設計：以設計解決社會問題

社會設計簡單來說，就是以設計來解決社會問題。而社會問題很多，不論是全球暖化、空氣污染、環境破壞、貧富差距或資源不均，只要是能透過設計解決任何一種社會問題，都是一種社會設計。

從這個角度來看，通用設計考量一些特殊使用族群的需求，從同理心去進行設計，提升所有使用者的自主能力，在高齡化社會解決了一些長照問題，自然可謂是一種社會設計。但兩者的設計重心還是不太一樣，通用設計是以「使用族群需求」為主要目標，社會設計是以「社會問題」為主要目標。因此，不能說社會設計等於通用設計，也不能說社會設計是一種通用設計。

原始來源：天下獨立評論余虹儀專欄「說到底，什麼是通用設計？」

此文正式取得「獨立評論＠天下」授權刊登

「讓大家都可以用」很重要

UDfish *articles, product, public-place 2020-01-202022-06-06友善環境, 無障礙, 聽障者, 視障者, 語音, 身障者, 通用設計 0 Comment

在推廣通用設計觀念時，偶爾會聽到有人質疑：「你說的特殊使用族群人數又不多，也不是我們產品主要目標族群和服務對象，為什麼還要花時間特別考慮這些人的需要？」

然而，很多人可能沒注意到，自己在某些生活情境下，與這些特殊使用族群其實有相同或相似的需求。這時，通用設計的巧思不僅讓人感到貼心，更可能因此帶來創新的用品或服務呢！

單手撐傘或抱小孩只剩單手能做事

例如，在經常下雨的台灣，特別是最近的梅雨季節，或是夏日午後雷陣雨，路上行人往往一隻手撐傘，只剩一隻手得空。在這種時候，撐傘的一般人就跟失去一隻手的肢障者很像。如果在包包裡的手機響了，要怎麼只用一隻手打開包包，拿出手機順利接聽？這時，一個通過設計做得容易開關、單手即可順利使用的包包，就是許多人的需要。

另外，很多爸爸媽媽在照顧嬰幼兒時，經常一手抱著小孩，只能空出一隻手處理其他事情。像是幫小孩換尿布時，一邊要處理亂動個不停的寶寶，另一邊又要拿濕巾幫寶寶擦屁股，處理髒尿布再換上新的。這時，標榜「單手即可開啟」、方便抽出的濕紙巾，對爸媽來說就很重要。

每個人都有行動不便的時候

又如，當手上有汗水，或是剛洗了手、抹了乳液或護手霜，滑滑的雙手要開喇叭鎖門把，是不是就覺得有點困難？這時，你的情況其實就跟握力不足的老人家一樣。不過這個問題也可以靠設計解決，只要家中採用橫式門把，就可以避免困擾。甚至在雙手提滿物品時，也可以不用空出雙手來轉開門，只要用手肘、臀部等部位將門把往下壓一下，便可打開了。

很多時候，我們也是「特殊族群」

這樣想一想，我們生活中其實有很多情況，都會讓人產生短暫的行動不便或感官失能。比如拉著行李箱、扛著腳踏車、推著娃娃車，你的狀況是不是跟乘坐輪椅無法爬樓梯、必須靠輪子與斜坡才能移動的人有點像？身處在交通吵雜的地方接聽電話，就算聽力再好可能都無濟於事，是不是也能稍微體會重聽者的感覺？或者方向感不好的人，就算看到一大張詳細的地圖，也找不出自己的位置，無法辨別圖標資訊，彷彿另一種視障者……。這些時候，如果有任何能幫助到這些特殊使用族群的設計，你碰到的困擾也能夠被解決。

一段斜坡道不只幫助輪椅使用者，也幫助攜帶行李和推著娃娃車的人；能夠傳送圖文訊息的通訊軟體、可以面對面通話的智慧型手機，不只幫助聽障者，也讓很多人在無法說話的時候，都能與人溝通；附有語音功能告知使用者所在地、周邊設施與方位資訊的導覽地圖，不僅幫助視障者，也讓看不懂地圖的「路痴」可自行理解。

若是我們始終只認為「特殊使用族群是小眾，不必在意他們需求」，而逕自以「一般人」的習慣進行設計，反而可能在這些特殊狀況下讓使用者感到不便。相反的，能夠多設想不同族群的使用習慣、在小細節上注意，則會為使用者帶來更貼心的感受。

原始來源：天下獨立評論余虹儀專欄「「讓大家都可以用」有多重要？廠商的細心與貼心，就隱藏在細節設計中」

此文正式取得「獨立評論＠天下」授權刊登

考量視障者行走的安全

UDfish *articles, public-place, traffic 2020-01-202020-01-22公共設計, 友善環境, 導盲犬, 建築, 無障礙, 視障者, 語音, 身障者, 通用設計, 點字 3 Comments

試試看：如果閉上眼睛，從家中走到附近的便利商店，短短幾分鐘路程，你可以安心且安全地抵達目的地嗎？

仔細檢視我們生活的環境，經常出現各種障礙物。如隨意停放的汽機車、騎樓的堆積物、人行道的凸出物，甚至交通建設和公共空間的設計，本身就伴隨著障礙，明眼人若不小心都可能會撞上，更別說視障者該怎麼閃避這些危險了。

在設計上提供「非視覺」的線索很重要

天橋的樓梯下方常常沒有做任何遮擋設計，使用導盲杖的視障者會以為前方沒有障礙物，很容易就撞上了。現在有很多特殊造形或結構的建築物，也常在設計時忽略了提供視障者行走所需的線索。

其實，任何建築物在形成斜面的時候，都應注意下方的設計，也就是提供看不見的人一個可感知的「邊界」。要產生邊界的做法有很多種，例如可在斜面下方地面做出一段稍微突起的物件，讓視障者能意識到前面有東西，就能避免走到斜面下方撞到頭。這個物件只要能讓導盲杖可以感知到就好，並不需要拉高到屏蔽視線，甚至也可以採用半透明材質，把視覺的影響降低。

視障者也可以用「看」的

提到視障者，很多人都會想到全盲的人，也會想到點字。然而，「視障者」並非是指完全看不見的人，舉凡全盲、弱視、視覺功能有所缺損等等，皆可統稱為視障者。尤其是很多並非全盲的人，如白內障、老花眼、黃斑部病變、飛蚊症與青光眼患者，通常不會學習點字。大多數有學習點字的人是先天或從小失明的人。因此，重要的交通和動線標示不能只提供如點字這種非視覺的資訊，也應提供一定程度上以視覺呈現的資訊，讓弱視的人也能看得清楚。

另外，如果要使用點字，也要注意點字本身是有分不同語言的，使用英文、日文或中文的人，所使用的點字也是不同的。因此，如果要讓外國盲人也能理解，就需要使用英文的點字。當然，非視覺的資訊不只有點字，提供語音也是一種形式。

認識並了解導盲犬的需要

根據台灣導盲犬協會的資料，台灣目前約有42位導盲犬使用者。訓練合格且配對成功的導盲犬的數量雖少，尚無法滿足台灣有需求的使用者數量（至少需要600隻），但導盲犬確實存在於我們的社會之中，未來也會陸續增加。

因此，大眾對導盲犬都應有基本認識，包括不餵食、不干擾、不拒絕導盲犬，以避免在公共場所遇到導盲犬時，影響其工作的執行。現在有越來越多公共場所有「歡迎導盲犬」的標示，部分大眾交通工具也有考量到導盲犬所需的乘坐空間。

原始來源：天下獨立評論余虹儀專欄「樓梯、天橋、傾斜的裝飾柱……這些不注意的小角落，對他們特別危險！」

此文正式取得「獨立評論＠天下」授權刊登

相關閱讀：〈視覺障礙的種類與困擾〉、〈視覺以外的感官洞察力〉、〈五感減一洞察訓練〉

對「輔具」的正確認知

UDfish *articles, concept, product 2020-01-182020-01-21友善環境, 身障者, 輔具, 通用設計, 醫療 0 Comment

每個人都有需要幫助的時候

很多人沒有意識到，我們每個人都經常需要幫助。即使是年輕力壯的人，也會有需要他人幫忙或物品輔助的時候。例如，當雙手溼滑，無法打開喇叭鎖的門把時，需要有人幫忙開門；不只輪椅使用者，推娃娃車和攜大件行李箱的人也需要經過捷運較寬的閘門。

不只老年人或身障者需要輔具

同樣的，也有很多人對「輔具」的認知，是身障者、老年人或病患才會用到。但一般人在生活中也經常會有使用輔具的需求，甚至有些輔具已經很普及了。比如作為矯正視力輔具的眼鏡，已經成為不少人的日用品；而開罐器這種輔具也是家庭必備，增加了生活的便利性。

然而，正因為很多人覺得輔具是失能者才需要，導致錯過一些「預防甚於治療」的時機點。例如，通常要到了家中有行動不便、無法自己洗澡的人，家屬才會買「洗澡椅」，方便讓他們坐著，由看護或家人幫忙洗澡。但其實健康的老人及孕婦也非常需要使用洗澡椅，因為他們都是跌倒後，身體狀況較容易產生嚴重後果的族群。若是這些族群及其家屬有此認知，便能降低意外發生的機率。

輔具設計應多注意美觀及舒適度

另一方面，也有不少明明有需求的人，會排斥使用某些輔具或醫療用品，更不用說認為自己「沒那麼需要」的人。這部分就得從輔具和醫療用品的設計談起。大多數輔具和醫療用品都著重產品功能或醫療功效，而忽略了外觀美觀與使用舒適度，加上經常凸顯病徵感，讓使用者感受不佳，自然不願使用，就算是不得不用的人，也可能影響自尊。

例如，有些老人家不願意拿拐杖走路，主要是使用拐杖象徵年紀大、老化等，所以寧願拿雨傘來代替拐杖做支撐。有的雨傘設計就特別在底端處加寬，讓傘直立時也有拐杖的支撐功能，但畢竟還是無法完全取代拐杖，長期不當使用，甚至可能讓老人家的行走能力每況愈下。奇怪的是，像卓別林的柺杖，為什麼不會讓大家聯想到年紀大，而被認為是紳士的象徵？或許，如果拐杖的設計能更有質感，甚至如眼鏡一般成為時尚配件，也可以改變老人的接受度與大眾觀感吧！

輔具設計應考量使用者心理感受

輔具與醫療用品的使用者，經常是已失去某些能力或是正遭受病痛折磨的人，因此，我們更需要將使用者的使用感受納入考量。不論是在輔具的設計和行銷方式上都應該特別注意，才能提升使用者使用輔具的意願，帶給他們更多的關懷與安全感。甚至如果能在設計上讓更多人覺得「用這個東西不錯」，有需要的人也不會那麼排斥了。

很多方便、好用的產品，最初都是針對感官或行為能力較差的人，提升他們使用的便利度而設計的，一般人使用起來自然就更輕鬆。因此，在進行設計及環境的規劃服務時，若能發掘更多使用族群的需求，解決他們的不便，不僅能提升設計的包容度，也能擴大市場、讓使用者更滿意。

原始來源：天下獨立評論余虹儀專欄「需要幫助並不丟臉！讓更多輔具坦然走入生活」

此文正式取得「獨立評論＠天下」授權刊登

高齡化社會需要更友善的步行環境

UDfish *articles, elderly, traffic 2020-01-172020-01-21人行道, 友善城市, 友善環境, 完全街道, 步行, 無障礙, 路平, 通用設計, 騎樓, 高齡化 0 Comment

騎樓整平，還是路見不平？

面對高齡與少子化趨勢，我國內政部營建署明白指出未來市區道路應以「通用設計」與「完全街道」之理念逐步改善，以提升人行環境服務機能，不論是公園、綠地、街角與建築的公共通行空間，都應融入無障礙公共通行空間設計原則，整體規劃舒適安全的步行系統（市區道路人行環境推動現況與展望，內政部營建署，2018）。而近年來，許多地方政府也積極進行「騎樓整平」工作，並有顯著成果。

全國最先推動騎樓順平工程的是台北市。從民國91年起開始推行17萬公尺的騎樓整平與人行道改善工程，進度相當順利，且成果顯著。而新北市自民國99年起也以「友善城市」為目標，致力打造身障者、老人、孕婦、幼兒等行動不便者都方便的優質人行環境系統。截至7月底，已完成約1,530.65公尺的騎樓整平。另外，台中市政府也積極解決騎樓高低落差及舖面不平情形，自104至107年已完成約61,642公尺的友善人市行空間。台南市府工務局也自100年度起推動騎樓整平計畫，希望讓行人通行更加無礙。

騎樓整平不是消除高低差就好

然而，少數整平後的路段，還是有些問題存在。例如斜坡其實不應使用與原先地板相同的鋪面做，否則會讓人難以辨識，一不小心就可能滑倒。另外，斜坡也不適合使用地磚等可能讓輪子打滑的材質，且應平緩，不能像魚丸般呈現圓弧突起，才方便輪椅及娃娃車通行。

大眾對於騎樓或道路的使用也應有正確觀念，在騎樓整平或無障礙的斜坡路段，應該避免擺放交通工具或私人物品，以避免影響行人通過。

「路平專案」要從所有用路人的角度思考

除了騎樓之外，人行道也有進行「路平專案」，但有些人行道的路平成果卻讓人不禁搖頭。

人行道的路緣高起，有保護行人的作用，可讓打滑或失控車輛衝上人行道時遭受阻擋或減速。然而，為方便住家車輛進出或店面推車上下貨等使用需求，有的人行道每數公尺就做出一段斜向路面的斜坡，不僅對走在人行道上的行人失去防護作用，輪椅使用者和坐在娃娃車上的幼童經過這些路段，也都會因此而傾斜。

此外，不論是推車或車輛上下人行道，都很容易讓地磚損毀，如果是車輛出入口，應改採柏油路面較適宜。

而柏油道路的修整或鋪設更需注意路面平整。有些道路一鋪再鋪，導致中央遠高於邊緣，形成如拱橋般隆起的地面，讓輪椅使用者和娃娃車在穿越馬路時，都像是爬山一樣。另外，路面與人孔蓋的銜接處也要盡可能鋪平，讓路過的人車不會因此被絆倒。當有坑洞出現，也應儘速填補或修整。

原始來源：天下獨立評論余虹儀專欄「騎樓整平，還是路見不平？」

此文正式取得「獨立評論＠天下」授權刊登