友善高齡

友善高齡服務空間健檢計畫

健檢七大項目

友善高齡服務空間的健檢項目共有七大項，包括出入口與大門、動線與走道設計、樓梯與升降設備、使用者身體狀況、人員服務態度、服務流程與表單設計、附加服務價值。以下分別以七大項介紹不錯的友善高齡服務空間作法：

1. 出入口與大門

出入口大門應明顯，讓來訪者容易發現，建議採用自動門，並以無門檻或設置斜坡方便所有人進出。出入口的寬度建議大於90公分，以便輪椅通行，出入口至服務櫃檯的動線也應簡短或提供指引。

在惠安醫療用品店健檢發現門檻時，還記得老闆說：「這4.5公分的門檻，電動輪椅都進得來，手推輪椅的人，我們店員也會協助。」在說明使用者有時候怕麻煩他人，就會直接尋求別家購買之後，下次再到該店，老闆已經擺上一個防滑的斜坡板了。老闆跟我分享：「自從聽您的建議，門口放置斜坡板。我們有推嬰兒車來的客人都讚譽有加！ 我沒想到一個4.5公分的斜坡板影響這麼大！」在無法施工去除門檻的空間，設置斜板，甚至是可移動式的，店家進行改善的意願自然會提高。

此外，為方便輪椅使用者靠近服務櫃檯，櫃檯設計應預留輪椅使用者置腳空間，包括一段長100公分以上的檯面，且距地高度介於70-80公分間，並預留膝蓋空間深度至少45公分與膝蓋高度65公分，如臺北市立萬芳醫院的服務櫃檯即符合這樣的設計。

2. 動線與走道設計

走道淨寬一樣需要大於90公分，並預留輪椅迴轉空間。此外，走道地板應使用防滑、不冰冷且不易反射的材質，與牆面色彩應有明顯對比，若是服務時間有到晚上也需要考量燈光。

3. 樓梯與升降設備

多數空間使用電梯作為升降設備，應注意電梯內的空間深度不小於135公分，理想門寬為90公分以上，最小也不能少於80公分。電梯裡面與出入口外面的地板要盡可能保持平整，間隙也不要超過3.2公分。如果沒有電梯，樓層間的移動則要在樓梯安裝樓梯升降椅。另外，如果是大醫院等長者進出人數非常高的服務空間，建議電梯的數量應該超過一台較佳，或加上電扶梯，以避免使用者中，總是大排長龍的狀況發生。

4. 使用者身體狀況

在長者常去的服務空間內應盡可能設置較多的暫歇設計或休憩設施。特別是超過30公尺的走道，建議設置踩高坐姿的暫歇設計，讓膝關節或腳肌力較差的老人家也可輕鬆起身。不論是商品或文宣品都應考量擺放高度，盡量放在輪椅使用者伸手可拿取的地方，也要避免將病患或傷者常要拿的東西放置低處或高處，以避免其需要蹲下或彎腰，造成二次傷害。

5. 人員服務態度

服務人員對年紀較大或行動不便的來訪者應保持較多耐心，提供更多的關懷或協助。另外，服務人員也應有通用設計概念，在服務長者或相關活動的描述，懂得使用適當的用語或用詞，例如，勿用「正常人」描述一般民眾，如此說法似指其他弱勢族群非正常人，使用「一般人」進行描述較佳。又如，以「樂齡族」描述長者較「銀髮族」更能讓其接受與喜愛。

6. 服務流程與表單設計

服務項目與流程應盡可能明確展現，商品也有清楚分類，讓來訪者可自行理解。另外，如有讓長者填寫的表單，應標著步驟順序、凸顯填答位置，也需採用較大的字級，至少需12字級以上，14字級以上更佳。不同性質的表單建議要分色，表單上的行列較多時，底色也應該分色，方便填寫者瀏覽，並減少填寫錯誤率。

7. 附加服務價值

「科技始於人性」，友善高齡的作法也可以隨著科技進步而提升。服務空間可以透過電子科技產品或設備進行相關服務或資訊的提供，以利資料的更新與建置，例如，醫療院所可採用APP讓患者線上掛號、得知看診進度等，健康或商品資訊可透過QR code讓使用者細看或留存。在長者等候服務時，也能設置讓長者能活動筋骨的有趣體感互動裝置，促進其健康，如遠東科技大學VR電競館正朝向長者與身障者皆可上機操作，感受電競遊戲樂趣的方向規劃。另外，有些場域具有其他創新的附加服務也是很值得長者常去的其他場域參考，如新竹社會服務中心設有五感體驗室可訓練長者五感能力（課程參考：五感減一洞察訓練工作坊）、慢飛兒庇護工場有療癒植物牆、臺北市立萬芳醫院有聊天機器人可協助訪客或患者查詢醫院服務等等。

相關閱讀：〈友善高齡服務空間健檢_現地輔導〉、〈友善高齡服務空間的作法〉、〈高齡化社會的需要〉

高齡化加上少子化，我們的社會環境除了老年人口的比例快速攀升，年輕的勞動人口與照顧人力都日漸減少。日常生活的環境、設計與服務，應考量到特殊族群與一般人都能使用的通用設計，以提升長者的自主能力，也能減緩老人退化或失能。然而，許多人都明白高齡化社會已到來，卻仍沒有太強烈的危機意識，更沒有發現社會高齡化帶來很多社會現象與潛在問題。

博愛座激增，還出現了親子友善區

我從國小一年級就自己搭公車上學，還記得那時候的公車設計，下車是要拉鈴，現在都改為人人方便使用的按鈕。而當時公車的博愛座數量，只有前面單人座位區2張，近年來不只延伸到後面雙人座位區，還增加到8張。台北捷運沒增加博愛座數量，也能感受到使用者需求超載。日前增設了親子友善區，立意良善，然而，真的有解決問題嗎？會不會與博愛座一樣，形成「不同使用族群」更多的衝突呢？

若在捷運上好好觀察一段時間，不難發現，有乘坐需求的人除了日漸增加的長者，還有孕婦、帶著嬰幼兒的父母、國小學童和行動不便者。這些使用者的比例可能遠超過現有捷運的博愛座及親子友善區座位的數量了。如果大眾沒有意識到每張座椅都應該是博愛座，需要禮讓給比自己更需要的使用者，那麼，即使公車或捷運上的座椅都設成博愛座可能還是不敷使用。

街道及公共場所的暫歇設計太少

走在路上，偶爾能看到老年人在路邊花圃靠坐。仔細觀察一下台灣的街道，街道座椅的數量很少，分布也不均，多半出現在公園和候車亭。有些公共場所，如百貨公司、圖書館和車站等，即使設有公共座椅，數量也經常不足。然而，長者步行一小段距離即有暫歇的需要，高齡化社會的環境規劃不得不面對這廣大的需求。

在日本東京，許多街道和公共場所都可見到欄杆式的暫歇設計。採用欄杆式的好處是比較不佔空間，同時能乘坐的人數也較多。另外，通常會提高乘坐位置的高度，讓膝關節普遍退化的老年人可採高坐姿，起身更容易。有些老年人外出還會使用輔助推車與座椅結合的產品，只要走到累了，隨時能坐下。

只做到符合無障礙法規，忽略銀髮市場

依我國政府的無障礙法規，300平方公尺以上的場所必須設有包括無障礙廁所及走道扶手等設施。而一間超過16間客房的旅館或飯店，需要設置一間無障礙客房。然而，低於此坪數的餐廳或商場、少於此間數的飯店，如果真的因此而忽視無障礙或通用設計的設計與服務，將錯失極大的商機。

在高齡化社會，行動不便與乘坐輪椅的使用者人口比例日漸增加，店家若是無視身障者或其他行動不便者，如推娃娃車的人、孕婦和長者的需要，只要遇到消費者的同行成員當中有一人的需求無法被滿足，將不會選擇該店家。同樣的情況也發生在大型表演廳或會議場地，法規要求無障礙座位席的比例很少，但實際上，除了身障者，還有外出以輪椅代步的長者。

後知後覺勝過不知不覺

現在開始導入通用設計是否還來得及？總比什麼都不做來得好。一開始綠色設計也沒什麼人在乎，地球資源好像也沒有像專業人士說的那樣快速減少，但大家發現氣候和環境真的有在改變，投入綠色設計及再生能源的人就愈來愈多了。現在可能還沒什麼人在乎長者的需要，但社會快速高齡化是事實，只能說太晚或沒有意識到長者是主流客群的商家很難長久。因此，盡可能朝向通用設計、友善環境和共融社會的方向去努力，絕對是一個高齡化社會無法忽視的目標。

原始來源：天下獨立評論 余虹儀專欄 「高齡化來臨，我們的社會準備好了嗎？」

此文正式取得「獨立評論＠天下」授權刊登

相關閱讀：〈高齡化社會與通用設計趨勢〉、〈友善高齡服務空間健檢_現地輔導〉、〈友善高齡服務空間的作法〉