在許多場合，當我們談到高齡者、身障者或其他特殊族群的困境時，常有人提出「外出穿戴警示器」或「安排助理協助工作」的想法。這些解決方案雖然出於善意，但往往隱含著「讓人去適應環境」的思維，而不是反過來思考：為什麼不先改善環境與流程，讓每個人都能更便利地使用？
舉例來說，日本的許多車站與機場設有語音導覽系統，不僅讓視障者能循聲找到方向，也讓外國觀光客能更直覺地使用。當環境設計以「多元使用者」為出發點，就能兼顧更多人的需求，真正落實通用設計的精神。
借重特殊使用族群創新設計
一般人習慣既有操作方式，即使步驟繁瑣也能勉強完成；但對視障、聽障或行動不便者而言，可能僅有少數方式能順利使用。因此，他們的需求往往能揭示環境或服務的不足。
例如，許多視障者會利用 Facebook 的「直播」功能取代傳統的影片上傳，因為操作更直接、少了繁複步驟。這樣的經驗，其實對所有人都適用。若能借重「特殊使用族群」的經驗來優化產品與環境，就能打造出更高效、更便利的解決方案。
用語應避免歧視或標籤化
跟一些族群對話，或者在形容他們時，用語要恰當。相較身障者，千萬別說「我們正常人如何又如何」，更不要用「殘障者」，應用「身障者」一詞。就像「樂齡族」比「銀髮族」或「老人」讓人聽起來更能接受，「左手慣用者」也比「左撇子」的稱呼來得好。
想要打造真正友善的環境，不能只依賴設施的改善，更需要人員的理解與態度轉變。無論是設計環境、規劃服務、行銷文案，或是日常對話中的用語，只要能設身處地、將心比心去思考，就能逐步建構一個更具包容性的社會。
任何制度或設計若缺乏對「使用族群」的理解與實踐，效果都會大打折扣。從管理階層到第一線服務人員，都需要具備職場友善、高齡友善與通用設計等知能，才能讓服務更貼近人心，展現多元尊重與友善環境。
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