介面設計應如何設定目標族群?

雅典地鐵自助購票系統結帳頁面會有歐元幣值與實際鈔票、硬幣的影像,讓外國人方便對照與理解

不久之前,我帶了一場「通用使用性介面設計工作坊」,讓學員練習簡化便利商店自助系統的「買火車票」流程,看是要刪減,或將兩個以上的步驟整併都可以。

成果報告時,有一組學員說要把「車次購票」的步驟刪掉,保留時段購票就好了,他認為根本沒有什麼人記得車次號碼,保留這個選項等於多此一舉。然而,另一位學員卻舉起手說,他都是記車次號碼而購票的!

又有一組學員,說要把本國人和外國人的選擇頁面刪掉,反正本國人就是輸入身分證字號、外國人就是輸入護照號碼,直接用輸入的號碼判斷就好了不是嗎?但另一組學員中剛好有位外籍人士,他提出除了護照號碼,也可以輸入居留證號碼喔!大家瞬間覺得使用者種類真的很多,需求差異也很大。

以使用需求進行使用族群的分類

很多時候,設計師或開發人員設定的「目標使用族群」可能不夠廣泛,也造成在設計系統的時候,忽略了少數人的需求。舉個例,如果請你想像「學校網站」的目標使用族群,大家可能很容易想到「教職員」、「在校學生」、「校友」和「訪客」,但如果是電商網站、交通購票系統、醫院自助掛號批價繳費呢?你能想出幾種不同的使用者?

類似這種可能有五花八門不同身分使用者的介面,可能很難用同一標準區分使用族群。這時,改由使用需求或使用者經驗進行分類,就比較容易切入了。

回到前面的例子,以「車次」購票或「時段」購票的兩種人,前者可謂「熟練使用者」或「專家」,後者比較是「偶爾使用者」或「新手」。這兩種使用者,就是通用使用性(Universal usability)所提到的,要顧及不同的「使用者知識差距」。因此,我們可以設計捷徑給熟練使用者或專家,讓他們能更快完成手續、不須過多引導。有些購票系統設有「快速購票」選項,就是一種捷徑。

而「本國人」與「外國人」有不同的身份識別資料要輸入,這兩種人則是通用使用性中提到的「使用者多樣性」。不同年齡、不同行為能力、不同國家和不同使用情境等等,都在這個範疇內。因此,公共操作系統最好可以提供多語言的操作介面,甚至透過國旗、紙鈔和硬幣等具體圖像搭配,讓外國人更容易理解。

任何介面的設計師或開發人員在設定目標族群時,不能只用年齡去評估,更不能只考量初次使用者,也要為熟練使用者提供更進階、有效率的服務,才有機會加強客戶黏著度。另外,使用者習慣或仰賴的操作需求不能隨意刪除,甚至要意識到使用者需求有可能會改變,例如因為操作類似介面的經驗增加,而變成專家使用者,或是因疫情關係,一些習慣實體店面購物的人也開始嘗試線上購物,他們就不再是毫無網購經驗的人了。這些都是在設計操作介面時可以考慮進去的。

原始來源:天下獨立評論 余虹儀專欄 「「簡化流程」不簡單!自動操作系統背後的人性需求

此文正式取得「獨立評論@天下」授權刊登

相關閱讀:〈通用使用性介面設計工作坊〉、〈介面設計應考量通用使用性〉、〈自助操作系統應滿足新手與熟手的需求〉、〈通用介面同時滿足新手與熟手

通用設計是什麼?

低底盤公車的圖示:左至右為無障礙標誌、推娃娃車的人、拄著拐杖的老人、孕婦、拉著行李的人

通用設計如同綠色設計一樣,可運用在任何領域。綠色設計觀念用在包裝上,稱為環保包裝,用在建築上,叫做「綠建築」。而通用設計觀念用在公園規劃,在台灣稱為「共融公園」,用在社會住宅,便是通用設計國宅。另外,有些生活常見的應用,我們可能沒有特別用通用設計命名,但其設計有涵括通用設計觀念,如所有使用族群都方便上下車的「低底盤公車」。

簡單來說,「通用設計」是讓更多族群,不論男女老幼、身障人士都能夠使用的設計,希望提高設計包容力、建立友善環境。高齡化社會來臨,若想讓長者持續參與社會、提升自主能力,以減緩退化,必須加速通用設計在食衣住行育樂等各方面的落實。在進行通用設計時,要了解不同使用族群、考量使用者心理感受

低底盤(或稱低地板)公車方便輪椅使用者、行動不便者、長者、孕婦、孩童、推娃娃車的人及攜帶大件行李者上車,是具通用設計觀念的交通工具。

通用設計起源及觀念

通用設計是起源於美國的一個設計觀念,最初的定義是倡導所有產品及環境的設計都應該盡量考慮到所有的使用者,不需要透過修改或特殊設計,就能讓使用者去適應或使用。Ronald L. Mace 於 1985年開始使用「universal design」一詞。(1985, Ron Mace。而日本從 1999年開始導入,將此觀念發揚光大,是全球在社會與生活中落實得最徹底的國家。台灣從日本引進觀念後,逐漸開展通用設計的研究與應用。

為了讓更多人理解通用設計,通用設計發起人 Ron Mace 與多位學者共同探討出通用設計七大原則

(1)  公平性(Equitable Use):不應該區別或排除部份使用者,提供使用者在使用上的隱私和安全。

(2)  靈活性(Flexibility in Use):提供使用者在使用方法上有所選擇,能適應慣用左手或右手的使用者。

(3)  易操作性(Simple and Intuitive Use):提供使用者簡易的操作模式,在使用期間或完成使用後有適當回饋。

(4)  易感性(Perceptible Information):利於不同能力的使用者都可輕易了解,讓資訊的「可讀性」最大化。

(5)  寬容性(Tolerance for Error):將危險要素消除或能保護使用者,以錯誤方式操作,也不致發生危險。

(6)  省能性(Low Physical Effort):不需花費太多的技巧或力氣,讓使用者使用時動作的重複性減到最小。

(7)  空間性(Size and Space for Approach and Use):使用者的身體尺寸和機動性都要考量,要注意使用者可能的操作姿態。

通用設計常見誤解

1. 通用設計需要學習與累積經驗

有些人以為通用設計不需要學習,設計者本來就要考量所有使用族群。然而,許多設計者對於長者、視障者、聽障者、輪椅使用者與孕婦、小孩等不同使用族群可能很少接觸,或是沒有深入了解過他們的生活困擾與需求等。即便長者,健康的長者、行動不便的長者也會有不同能力與需求。視障也分有多種,不僅近視、遠視、老花眼與白內障,還有青光眼、飛蚊症與黃斑部病變等等。要理解不同使用族群,必須仰賴知識與經驗的累積,還有深厚的洞察力。

2. 通用設計並不一定會增加成本

不少剛認識通用設計的人,對於設計要考量所有使用族群的需求,馬上就會聯想到成本,認為導入通用設計會增加成本,也會認為通用設計肯定太難做到,是高度挑戰。然而,通用設計不一定會增加成本,2007年在日本靜岡縣政府訪問時,通用設計推進室的同仁表示一開始推動需要花費宣導的成本,但通用設計認知度提升後,就不需要了,甚至像是住宅內部不設置門檻,反而是省去門檻材料與施作成本。另外,通用設計透過進步的科技與多元的設計手法,一樣能讓產品符合實際 的生活需求與經濟成本。

3. 通用設計並沒有忽略美學

有些設計師剛接觸通用設計觀念時,很容易聯想到為了滿足功能而忽略美感的輔具,或是無障礙設計環境中的扶手、斜坡道等設施,認為導入通用設計觀念,設計出來的產品與空間,外觀肯定不會好看。然而,通用設計一樣可以追求美學,且通用設計強調重視使用者心理感受,美感與喜好等使用者內心需求自然要一併考量。輔具和無障礙設計若能導入通用設計觀念,將會減少凸顯使用者病徵,讓有需求者打從內心接受與使用,甚至可擴大使用族群、降低開發成本。

輪椅使用者的模擬體驗

各式各樣的輪椅

每個人都有行動不便的時候。但多半狀況下,若沒有透過親身經歷或模擬體驗,我們真的很難體會不同身體或感官能力的人,日常生活中遭遇到多少困擾與不便。

因此,在進行不同使用族群的模擬體驗課程時,我總是以生活容易取得的材料和物品來替代專業且昂貴的模擬體驗設備,好讓每一位學員都能親自體驗老年人、孕婦和輪椅使用者等不同對象的使用狀況,而不是只有看某一、兩位示範者進行模擬。如此一來,除了能對不同使用者在生活中遇到的困難更有掌握,也較能同理對方、關注他們的需求。

直到我也「行動不便」,才發現……

我不知帶過多少次的「不同使用族群模擬體驗工作坊」,總是教學員以有扶手和輪子的會議椅,進行輪椅使用者模擬體驗。但從沒想過,自己有一天真的因為摔傷腳趾,不得不乘坐輪椅就診。雖然只是在急診當下使用輪椅在診間移動,還是能感受到醫院提供輪椅代步服務的重要性。同時,也深刻感受到台灣的路面不平,對傷者多麼不友善。因為每次路面顛簸而造成的震動,不僅得額外承受更多不必要的疼痛,對受傷的部位更是二次傷害。

醫院門口有輪椅使用者正經過斜坡
醫院有提供輪椅代步服務很重要。

才剛展開行動不便的日子沒幾天,我便能感受到傷者的脆弱。一跛一跛地走在路上,總是擔心會不會突然被路人撞上或是踩到;原先10分鐘的路程,受傷後得花上半小時,甚至每走一小段距離就想坐下來休息,但放眼望去,馬路、街邊或人行道上,都少有可供人暫歇之處。在一些公共場所,可休憩座椅的數量也不夠,連長者都無法全數入座,更不用說其他有乘坐需求的人了。

因為腳傷而行動緩慢的我,在走斑馬線時最是心驚膽跳。不僅發現受傷的自己需要更多秒數來行走,更發現自己比老人家走得還慢。一旦紅綠燈閃爍的秒數所剩不多,走起來便會很驚恐,也擔心轉彎的車輛疾駛而來會閃避不及。站上平日常搭乘的電扶梯也頗令人緊張,深怕到終點處會來不及好好地踏上地面站穩。此時,真的體會到電梯的重要性,不論是身障者、老年人或孕婦,還是受傷的人,都有搭乘的需要。

行動不便電梯
行動不便者可乘坐的電梯。

 

我們的社會環境,需要更多的包容

你我身邊有各式各樣的人,不同使用族群,有著不同的能力與需要。社會上的每一份子若是都能有此認知,不論是進行任何一項規劃、設計或服務,由上到下、從設計到施工、從大方向到小細節,都能盡可能考量所有使用族群的需求,便可避免或減少社會環境造成民眾的不便與困擾。

台北捷運在候車月台設置的親子友善區
公共建設應考量到更多使用族群的需求。

當我們「看到」身障者和老年人等不同使用族群的不便,不一定能有所體會。但透過不同使用族群的模擬體驗,至少可以感受到他們生活中常見的困擾,進而產生同理心,未來較能做出考量到更多使用族群需求的設計或服務。然而,觀察和模擬體驗都沒有親身經歷來得感受深刻。人的一生即使平安渡過,也有年老的時候,期望我們都能在親身經歷之前,就先將環境變得更友善、社會變得更包容,讓任何行動不便者都能以較安全、舒適且自在的方式生活。

 

原始來源:天下獨立評論 余虹儀專欄 「直到自己親身坐上輪椅,才知道環境對他們多不友善!

此文正式取得「獨立評論@天下」授權刊登

通用設計參考書單

五本通用設計觀念與原則的書籍

在設計領域,以通用設計為主題的書籍很少。因此,在推薦通用設計參考書單時,通常不會只有推薦通用設計觀念介紹,或是通用設計教科書,也會提及相關的書籍,包括認識不同使用族群和五感設計等多方面。另外,為了讓更多人了解通用設計觀念可以運用在各個領域,也會分享不同領域的通用設計應用實例書籍。

通用設計觀念與原則的書籍

對通用設計觀念還不甚了解的人,建議可以先從介紹通用設計觀念與原則的書籍著手。如下:

  1. 《愛˙通用設計-一個充滿愛與關懷的設計觀念》
  2. 《通用設計教科書》
  3. 《Universal Design通用設計的法則-從人性出發的設計學》
  4. 《Universal Principles of Design》
  5. 《Universal Design: Creating Inclusive Environments》

五本通用設計觀念與原則的書籍

不同領域的通用設計應用書籍

在任何領域都可以應用通用設計觀念,例如以下的三本書分別是介紹公園、時尚和色彩的通用設計應用。

  1. 《公園のユニバーサルデザインマニュアル―人と自然にやさしい公園をめざして》
  2. 《ユニバーサルファッション宣言》
  3. 《Color Universal Design カラーユニバーサルデザイン》

三本通用設計應用的書籍,包括色彩、公園和時尚通用設計

除此之外,高齡化社會,公共建設與居家環境都很需要導入通用設計。公共設計要考量全體民眾,可多看看探討此範疇的設計書籍。

  1. 《指示標誌系統設計法則規劃方針》
  2. 《道路の移動円滑化整備ガイドライン》
  3. 《Circle》第5期:到處都是指標,為什麼我還是會迷路?
  4. 《和設計大師一起逛車站》

介紹標誌設計和道路規劃的三本書

建築或室內設計領域的通用設計應用,則可參考以下書籍:

  1. 《Universal Design for the Home: Great Looking, Great Living Design for All Ages, Abilities, And Circumstances》
  2. 《High-Access Home: Design and Decoration for Barrier-Free Living》
  3. 《台灣室內設計》第17期:室內空間的通用設計
  4. 《臺北市居住空間通用設計指南》

四本室內設計通用設計應用的書籍

通用使用性的書籍

產品介面越來越複雜,如何讓不同年齡、知識能力與經驗的使用者在任何情境下都能自行操作,並有良好的使用性,即是通用使用性(Universal Usability)強調的方向之一。特別是現在有很多自助操作系統(Kiosk),非常需要符合通用使用性,才能讓初次使用者能順利操作、完成任務,同時不會讓熟手感到繁瑣而不願使用。

  1. 《Universal Usability》
  2. 《Universal Usability-Past, Present, and Future》
  3. 《使用者介面之通用使用性與介面模式》
  4. 《Designing the User Interface: Strategies for Effective Human-Computer Interaction (6th Edition)》
  5. 《 Universal Interface Inspection Methods》
  6. 《 Designing Training and Instructional Programs for Older Adults》
  7. 《Designing Effective Wizards: A Multidisciplinary Approach》
  8. 《Webビジネスのためのユニバーサルデザイン成功の法則65》

四本通用使用性相關的書籍

探討五感的書籍

通用設計七大原則之一的易感性原則在強調設計應考量不同感官能力的使用者,也就是讓失去某一感官,或是某些感官能力較差的人也能接收到重要資訊。由此可知,多了解人類的五感能力,閱讀探討五感設計的書籍,對通用設計能力的提升肯定是有幫助的。

  1. 《Age Of Super Sensing センシングデザインの未来》
  2. 《Haptic五感の覚醒》
  3. 《氣味之謎:主宰人類現在與未來生存的神祕感官》
  4. 《觸覺不思議》
  5. 《感官之旅–感知的詩學》
  6. 《換一雙眼睛散步去:跟11位專家在日常風景中找到驚奇》

四本與五感主題相關的書籍

介紹特殊使用族群的書籍

多了解不同使用族群的能力與需要是從事通用設計很重要的基礎,可以多看看探討熟齡族和老年人的相關書籍。而心理學或認知主題相關的書籍有助了解使用者的行為能力和需求,也可廣泛學習。

  1. 《搶占熟齡市場:最有購買力的新興族群引爆10大商機》
  2. 《Designing Training and Instructional Programs for Older Adults》
  3. 《超高齡社會的消費行為學:掌握中高齡族群心理,洞察銀髮市場新趨勢》

探討為熟齡族或老年人設計的書籍

另外,多了解視障者、聽障者和輪椅使用者等不同身障者的相關書籍與研究也很重要。如果覺得有些書籍的內容略為艱深,也可觀看以特殊使用族群為角色的電影作為入門。想讓小朋友培養通用設計觀念,則可透過具通用設計觀念的繪本,從故事中自然感受到族群融合,了解到世界上有著各式各樣的人。

書籍:

  1. 《一公升的眼淚─亞也的日記》(脊髓小腦萎縮症)
  2. 《150cm Life》(矮個子)
  3. 《衰神左撇子》(左手慣用者)

電影:

  1. 《小星星。眨眼睛》(視障者)
  2. 《聽見天堂》(視障者)
  3. 《聽說》(聽障者)
  4. 《寶米恰恰》(雙胞胎)
  5. 《搖滾上月球》 (罕見疾病)
  6. 《霍金:愛的方程式》(漸凍人)
  7. 《我想念我自己》(阿茲海默症)

繪本:

  1. 《阿迪和朱莉》
  2. 《Guji-Guji》

兩本具通用設計觀念的繪本

 

不同使用族群模擬體驗

請體驗者坐在有輪子及扶手的椅子上

「不同使用族群模擬體驗」工作坊目的

透過模擬體驗的過程,學員可以發現不同使用族群生活的困擾與不便,藉此了解不同使用族群,進而改善其服務或設計,以滿足更多使用族群的需求,達到通用設計。

模擬輪椅使用者的體驗者正坐在有輪子及扶手的椅子上
坐在有輪子及扶手的椅子上可模擬輪椅使用者。

「不同使用族群模擬體驗」工作坊重點

1. 以生活中容易取得的物件或材料進行模擬體驗。
2. 介紹不同使用族群的模擬重點,並實際體驗。

右邊是一瓶乳液,左邊是手心中有一滴乳液
手上抹了乳液,可體驗握力變差的情況。

「不同使用族群模擬體驗」工作坊對象

1. 凡是希望對不同使用族群有更多理解,以滿足銀髮族、親子或身障者等使用者需求,提出貼心設計與服務的單位。例如,銀髮與輔具相關產業、服務大眾的機關行號等。
2. 設計相關單位與科系。可訓練設計相關科系學生對不同使用族群有基本的了解。
3. 研究相關人員與單位。在進行使用者研究時,可運用模擬體驗。

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