「未來醫院」的設計與服務

醫院的服務或詢問櫃檯經常有很多人

現代人生活忙碌,時間就是金錢。然而,看個醫生卻往往要花掉不少時間,真正問診的時間很短暫,大半都花在候診、等藥。即使一些大醫院會提供網站或手機應用程式讓患者知道看診進度,很多時候仍難以精準掌握。另外,若是想看的醫生很有名,還會有難以預約、需要現場掛號等候、未能及時診斷與早日治療等狀況。

總是很「熱鬧」的醫院詢問服務台。

創新醫療系統的設計考量

日前參加了一個「未來醫院」的創新工作坊,與會的多位專家都曾提到過往就診的不便之處,不外乎就診流程繁瑣、預約掛號不易、候診時間過長和看診時間很短等等。然而,除了這些就診前後的不便之外,更多的探討是現代人工作忙碌、家有老幼要照顧,生活因忙碌或壓力而無法有健康的飲食和運動習慣等等,甚至有些文明病或流行感冒,可能要從生活作息、家庭成員的組成與近況等著手探究,較能對症下藥或改善病源。因此,一個創新的醫療系統設計絕不只是改善就診的流程與內容,還需要顧慮更多生活層面。

有些醫院提供手機應用程式可查詢看診進度。

遠距醫療與在宅醫療的發展

除了病患的時間很寶貴,醫護人員的時間也需要有效運用,要讓他們有足夠的工作休息時間,以確保看診與醫療品質。除了改善現有的醫療流程、登錄病歷的系統設計,節省操作時間並提升效率之外,還需要有更多正確就醫觀念的宣導,包括病患接受問診時應清楚說明就診目的與現況重點等;也應有分級醫療與家庭診所的概念,並非所有大病小病都往大醫院跑,每個家庭都應該有其家庭醫師,長期為全家人的健康把關。

近年來,遠距醫療和在宅醫療逐漸受到重視,對偏鄉居民和行動不便長者確實很有幫助,但在執行上,一定需要先進行相關的訪視,當醫護人員與病患、病患家屬有一定程度的熟悉與信任後,才比較能維持後續的醫療與照護行為。醫療系統的設計比起其他的設計與服務更需要關注使用者、接受服務者的心理層面。使用者可能不只是病患,還有醫護人員等,接受服務者也不只是病患,還有病患家屬等。

遠距醫療確實有看診省時間、彈性安排高效率等優點,但中醫所說的「望、聞、問、切」四步驟,遠距醫療無法落實,診療的深度也會受限。因此,即便科技發達、醫療創新,還有很多前置作業與配套措施必須一併到位。例如血液、尿液等檢體抽取不用跑大醫院,在社區診所即可完成,再透過數位醫療系統傳送給主治醫生。又如運動訓練、物理治療與營養師等專業也應有其角色,透過平常的健康及飲食諮詢、保健運動,減少就醫次數,讓整個醫療體系更完善,全民更健康。

原始來源:天下獨立評論 余虹儀專欄 「「未來醫院」需要什麼?

此文正式取得「獨立評論@天下」授權刊登

友善高齡服務空間的作法

臺北市立萬芳醫院的服務櫃檯有預留輪椅使用者置腳空間,便於其靠近。

友善高齡服務空間健檢計畫

高齡化社會來臨,很多服務空間都應該朝以友善高齡的方向去規劃或改善,特別是長者常去的空間,例如醫療院所、醫療用品店、輔具中心、藥房和衛生所等。為了推動友善高齡,個人特別透過「您的一票,愛的力量」平台提案,票選通過了「友善高齡服務空間健檢計畫」,並在2018年10月執行完畢。
此計畫「友善高齡服務空間健檢表」是以個人於2012年協助臺北市衛生局,為改善臺北市各區健康中心,制定的「高齡友善公共服務空間設計通用參考手冊」為基本架構,擬定了七大健檢項目及其細項,針對北中南東各區,共12間長者常去,但不只服務長者的空間進行健檢。在健檢過程中,除了讓這些場域的主事者有更多正確的通用設計觀念和友善高齡作法,也發現了一些不錯的友善高齡服務空間作法。

健檢七大項目

友善高齡服務空間的健項目共有七大項,包括出入口與大門、動線與走道設計、樓梯與升降設備、使用者身體狀況、人員服務態度、服務流程與表單設計、附加服務價值。以下分別以七大項介紹不錯的友善高齡服務空間作法:

1. 出入口與大門

出入口大門應明顯,讓來訪者容易發現,建議採用自動門,並以無門檻或設置斜坡方便所有人進出。出入口的寬度建議大於90公分,以便輪椅通行,出入口至服務櫃檯的動線也應簡短或提供指引。

惠安醫療用品店健檢發現門檻時,還記得老闆說:「這4.5公分的門檻,電動輪椅都進得來,手推輪椅的人,我們店員也會協助。」在說明使用者有時候怕麻煩他人,就會直接尋求別家購買之後,下次再到該店,老闆已經擺上一個防滑的斜坡板了。老闆跟我分享:「自從聽您的建議,門口放置斜坡板。我們有推嬰兒車來的客人都讚譽有加! 我沒想到一個4.5公分的斜坡板影響這麼大!」在無法施工去除門檻的空間,設置斜板,甚至是可移動式的,店家進行改善的意願自然會提高。

醫療用品店的大門為自動門、出入口有斜坡
惠安醫療用品的的大門為自動門,出入口的門檻以設置斜板改善。

此外,為方便輪椅使用者靠近服務櫃檯,櫃檯設計應預留輪椅使用者置腳空間,包括一段長100公分以上的檯面,且距地高度介於70-80公分間,並預留膝蓋空間深度至少45公分與膝蓋高度65公分,如臺北市立萬芳醫院的服務櫃檯即符合這樣的設計。

臺北市立萬芳醫院的服務櫃檯有預留輪椅使用者置腳空間,便於其靠近。
臺北市立萬芳醫院的服務櫃檯有預留輪椅使用者置腳空間,便於其靠近。

2. 動線與走道設計

走道淨寬一樣需要大於90公分,並預留輪椅迴轉空間。此外,走道地板應使用防滑、不冰冷且不易反射的材質,與牆面色彩應有明顯對比,若是服務時間有到晚上也需要考量燈光。

樂齡網門市走道寬敞,在選購商品時,輪椅使用者與使用助行器的人都很方便移動
樂齡網門市走道寬敞,在選購商品時,輪椅使用者與使用助行器的人都很方便移動。

 

3. 樓梯與升降設備

多數空間使用電梯作為升降設備,應注意電梯內的空間深度不小於135公分,理想門寬為90公分以上,最小也不能少於80公分。電梯裡面與出入口外面的地板要盡可能保持平整,間隙也不要超過3.2公分。如果沒有電梯,樓層間的移動則要在樓梯安裝樓梯升降椅。另外,如果是大醫院等長者進出人數非常高的服務空間,建議電梯的數量應該超過一台較佳,或加上電扶梯,以避免使用者中,總是大排長龍的狀況發生。

有本生活坊選用的樓梯升降椅與其他輔具都有考量到生活美學
有本生活坊選用的樓梯升降椅與其他輔具都有考量到生活美學。

4. 使用者身體狀況

在長者常去的服務空間內應盡可能設置較多的暫歇設計或休憩設施。特別是超過30公尺的走道,建議設置踩高坐姿的暫歇設計,讓膝關節或腳肌力較差的老人家也可輕鬆起身。不論是商品或文宣品都應考量擺放高度,盡量放在輪椅使用者伸手可拿取的地方,也要避免將病患或傷者常要拿的東西放置低處或高處,以避免其需要蹲下或彎腰,造成二次傷害。

新竹社會服務中心的服務空間放置許多休憩座椅,以滿足長者有經常乘坐的需求。
新竹社會服務中心的服務空間放置許多休憩座椅,以滿足長者有經常乘坐的需求。

 

 

永大樂林居使用廢棄網球為座椅椅腳襪套,即使長者要搬移椅子都很輕鬆。
永大樂林居使用廢棄網球為座椅椅腳襪套,即使長者要搬移椅子都很輕鬆。

5. 人員服務態度

服務人員對年紀較大或行動不便的來訪者應保持較多耐心,提供更多的關懷或協助。另外,服務人員也應有通用設計概念,在服務長者或相關活動的描述,懂得使用適當的用語或用詞,例如,勿用「正常人」描述一般民眾,如此說法似指其他弱勢族群非正常人,使用「一般人」進行描述較佳。又如,以「樂齡族」描述長者較「銀髮族」更能讓其接受與喜愛。

6. 服務流程與表單設計

服務項目與流程應盡可能明確展現,商品也有清楚分類,讓來訪者可自行理解。另外,如有讓長者填寫的表單,應標著步驟順序、凸顯填答位置,也需採用較大的字級,至少需12字級以上,14字級以上更佳。不同性質的表單建議要分色,表單上的行列較多時,底色也應該分色,方便填寫者瀏覽,並減少填寫錯誤率。

7. 附加服務價值

「科技始於人性」,友善高齡的作法也可以隨著科技進步而提升。服務空間可以透過電子科技產品或設備進行相關服務或資訊的提供,以利資料的更新與建置,例如,醫療院所可採用APP讓患者線上掛號、得知看診進度等,健康或商品資訊可透過QR code讓使用者細看或留存。在長者等候服務時,也能設置讓長者能活動筋骨的有趣體感互動裝置,促進其健康,如遠東科技大學VR電競館正朝向長者與身障者皆可上機操作,感受電競遊戲樂趣的方向規劃。另外,有些場域具有其他創新的附加服務也是很值得長者常去的其他場域參考,如新竹社會服務中心設有五感體驗室可訓練長者五感能力(課程參考:五感減一洞察訓練工作坊)、慢飛兒庇護工場有療癒植物牆、臺北市立萬芳醫院有聊天機器人可協助訪客或患者查詢醫院服務等等。

新竹社會服務中心設有五感體驗室,讓長者可以減緩五感退化。如使用到觸覺與視覺的觸摸板與牆面設計。
新竹社會服務中心設有五感體驗室,觸摸板與牆面的設計可讓長者減緩觸覺與視覺的退化。
慢飛兒庇護工場設置大面積的植物牆,對長者具有療癒作用,且可減緩嗅覺與觸覺等感官退化。
慢飛兒庇護工場設置大面積的植物牆,對長者具有療癒作用,且可減緩嗅覺與觸覺等感官退化。

 

相關閱讀:〈友善高齡服務空間健檢_現地輔導〉、〈友善高齡服務空間的作法〉、〈高齡化社會的需要

視覺以外的感官洞察力

戴著眼罩的學員正在用非視覺的方式觀察另一位學員

多年前的某一天,我和全盲的視障朋友走在路上。經過巷口時,朋友問:「我們是不是應該要轉彎了?」

我看了一下巷口,問朋友她怎麼知道我們正經過巷口?她反問我:「你沒有感覺到有一陣微風吹過來嗎?」

當下,我認真感受了一下,還是不覺得有微風。這個瞬間,我意識到了自己視覺以外的感官,似乎不夠敏銳。

一段時間以來,我練習在生活中多做「五感減一」的洞察,也就是透過聽覺、觸覺、嗅覺和味覺,強化「不視而見」、「無視感知」的能力。這樣的好處是:可以跳脫多數人所感知到的事物,也有利於我所作的創新設計或服務。

五感減一訓練
透過五感減一的訓練,能夠讓其他感官洞察能力變強。

多感官的設計和服務,能幫助更多人

生活中有很多訊息,可透過視覺以外的感官獲知。有些時候,眼睛還沒看到的事物,也能透過其他感官先發現。

例如,聽到「叭噗」的喇叭聲,便知道賣冰淇淋的小販來了;聞到麵包出爐的香味,便知道附近有麵包店;搭公車和捷運時聽到站名播報,便知道自己是否要準備下車了。在家中煮開水,會發出聲音的水壺讓人在陽台或房間都能得知水滾了,能夠及時去關火,避免意外的發生。

賣冰淇淋小販「叭噗」的喇叭聲
我們聽到「叭噗」的喇叭聲,就知道賣冰淇淋的小販來了

而多感官的設計或服務,不只是能讓使用者感到更方便,得到訊息更快速,對於失去某一種感官的人來說,也更能自行理解狀況、更能自主使用。

例如,車庫出入口的警示裝置除了燈號、也有響鈴,視障者和低頭族都能注意並止步。塗有感溫油墨的馬克杯,讓小朋友用看的就能得知現在杯中液體很燙,可避免觸摸或燙到嘴巴。如果有更多人在進行設計或服務時,能考量到多感官的需求,就能讓我們生活中的設計和服務符合更多使用族群的需要,亦即我們所推廣的「通用設計」(考量到特殊使用族群,同時一般人也能接受與使用的設計)。

車庫入口燈號、響鈴聲提醒
車庫出入口的警示裝置除了燈號、也有響鈴聲來提醒人

五感洞察力應該從小培養

帶國中生與小學生進行「五感減一」的體驗和訓練之後,許多學生的心得都讓我感到:他們之中,肯定會有很多人成為具有同理心、願意考量到更多使用族群的通用設計種子。像是以下這些:

『上這堂課,讓我發現那些障礙人士比我們還厲害,他們看不見或聽不見,但其他感覺卻比我們還要強。』

『提升了五感的感官,發現視、聽障需要的是什麼。』

『用輕鬆的方式學習,知道應用不同感官可以改變目前東西的設計,讓更多人可以享受它的好處。』

『我覺得很開心,要尊重身障者,也要好好利用我們的感官。』

讓小朋友或青少年跳脫固有的思考及觀察方式,激發其洞察力與創造力倒是其次,更重要的是希望讓他們在做任何事情時,可以多想想不同感官能力的人。在設計或服務上思考多感官訊息接收的可能性,盡可能顧及不同感官能力的使用者,創造更多通用設計與服務。

原始來源:天下獨立評論 余虹儀專欄 「閉上眼睛,能感受到什麼?

此文正式取得「獨立評論@天下」授權刊登

相關課程

「五感減一洞察訓練」工作坊

五感減一洞察訓練工作坊

戴著眼罩的學員正在用非視覺的方式觀察另一位學員

何謂「五感減一洞察訓練」?

「五感減一洞察訓練」是希望人們多利用視覺之外的四種感官,即聽覺、觸覺、嗅覺和味覺,進行觀察,強化「不視而見」、「無視感知」的能力,以便跳脫多數人皆能洞察到的事物,利於創新設計或服務

戴著眼罩的學員正在用非視覺的方式觀察另一位學員
透過非視覺的體驗,帶領學員進行非視覺的洞察訓練。

「五感減一洞察訓練」工作坊目的

1. 以快速且系統化的操作方式帶領學員進行創新設計,讓產品開發或服務設計都能以極小成本達到極大效果。不論有無經驗,也不限任何產業的學員皆能輕易進行產品或服務的創新與突破。

2. 引導學員運用且激發視覺以外的感官能力,顧及不同感官能力的使用者,創造更多通用設計與服務。

「五感減一洞察訓練」工作坊重點

1. 知識系統化的設計,讓學員以很簡易的模式和可操作的工具,後續能自我演練,並立即應用於工作上

2. 讓學員從五感相關知識的了解、五感減一的接觸體驗、現有相關應用的分享與討論,到創新設計的討論和發想,以及前後階段有所串聯或呼應。由淺入深、循序漸進的內容設計,以輕鬆的方式習得精實的內容

「五感減一洞察訓練」工作坊對象

1. 凡是希望進行產品或服務創新的單位。例如,新創團隊或企業員工內訓、設計師或開發人員培訓、設計思考研習和創意開發課程等。

2. 想帶給消費者深刻印象的品牌經營,或是想創造出差異化產品或服務價值的企業,很適合透過此工作坊的訓練,讓人耳目一新。

3. 希望讓小朋友或青少年跳脫固有的思考及觀察方式,激發其洞察力與創造力的教育相關單位。

開課參考

2017.06.11 五感減一工作坊 學員心得

2017.11.24 五感減一設計思考,打造幸福友善職場

2018.09.08 五感減一洞察訓練工作坊 學員心得

2019.09.21 培養設計洞察力,發掘消費新商機!

2019.10.05 感官體驗工作坊@2019台灣設計展_屏安村

2022.03.23 通用設計與多感官設計於銀髮食品之應用工作坊

2022.12.10 洞察世代多元需求-通用生活創意巧思

相關閱讀:〈考量視障者行走的安全〉、〈視覺以外的感官洞察力〉、〈嫌自己「太鈍感」?閉上眼睛,讓生活經驗幫助你磨練感官〉、〈聞不到瓦斯外洩的人:為什麼「多感官設計」很重要?〉、〈閉上眼睛,你還會不會用遙控器?歡迎來到多感官體驗的世界

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#다중 감각 디자인