專家

不久之前，我帶了一場「通用使用性介面設計工作坊」，讓學員練習簡化便利商店自助系統的「買火車票」流程，看是要刪減，或將兩個以上的步驟整併都可以。

成果報告時，有一組學員說要把「車次購票」的步驟刪掉，保留時段購票就好了，他認為根本沒有什麼人記得車次號碼，保留這個選項等於多此一舉。然而，另一位學員卻舉起手說，他都是記車次號碼而購票的！

又有一組學員，說要把本國人和外國人的選擇頁面刪掉，反正本國人就是輸入身分證字號、外國人就是輸入護照號碼，直接用輸入的號碼判斷就好了不是嗎？但另一組學員中剛好有位外籍人士，他提出除了護照號碼，也可以輸入居留證號碼喔！大家瞬間覺得使用者種類真的很多，需求差異也很大。

以使用需求進行使用族群的分類

很多時候，設計師或開發人員設定的「目標使用族群」可能不夠廣泛，也造成在設計系統的時候，忽略了少數人的需求。舉個例，如果請你想像「學校網站」的目標使用族群，大家可能很容易想到「教職員」、「在校學生」、「校友」和「訪客」，但如果是電商網站、交通購票系統、醫院自助掛號批價繳費呢？你能想出幾種不同的使用者？

類似這種可能有五花八門不同身分使用者的介面，可能很難用同一標準區分使用族群。這時，改由使用需求或使用者經驗進行分類，就比較容易切入了。

回到前面的例子，以「車次」購票或「時段」購票的兩種人，前者可謂「熟練使用者」或「專家」，後者比較是「偶爾使用者」或「新手」。這兩種使用者，就是通用使用性（Universal usability）所提到的，要顧及不同的「使用者知識差距」。因此，我們可以設計捷徑給熟練使用者或專家，讓他們能更快完成手續、不須過多引導。有些購票系統設有「快速購票」選項，就是一種捷徑。

而「本國人」與「外國人」有不同的身份識別資料要輸入，這兩種人則是通用使用性中提到的「使用者多樣性」。不同年齡、不同行為能力、不同國家和不同使用情境等等，都在這個範疇內。因此，公共操作系統最好可以提供多語言的操作介面，甚至透過國旗、紙鈔和硬幣等具體圖像搭配，讓外國人更容易理解。

任何介面的設計師或開發人員在設定目標族群時，不能只用年齡去評估，更不能只考量初次使用者，也要為熟練使用者提供更進階、有效率的服務，才有機會加強客戶黏著度。另外，使用者習慣或仰賴的操作需求不能隨意刪除，甚至要意識到使用者需求有可能會改變，例如因為操作類似介面的經驗增加，而變成專家使用者，或是因疫情關係，一些習慣實體店面購物的人也開始嘗試線上購物，他們就不再是毫無網購經驗的人了。這些都是在設計操作介面時可以考慮進去的。

原始來源：天下獨立評論 余虹儀專欄 「「簡化流程」不簡單！自動操作系統背後的人性需求」

此文正式取得「獨立評論＠天下」授權刊登

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看看提款機或售票機的自助操作介面，大多還停留在一個頁面只呈現一個問題，要求使用者按部就班，一步步完成操作。將所有使用者都當作新手來看待，熟練或專家使用者老是在重複操作，花費過多時間是否恰當？身處電腦和智慧型手機普及的資訊時代，充滿智慧系統和產品的城市，難道沒有更快速、更符合不同使用者需求的介面設計形式嗎？

早在2000年「第一屆通用使用性研討會（The 1st Conference on Universal Usability)」就已提出，介面設計應同時滿足新手與專家使用者操作需求，也就是通用使用性（universal usability）的概念。然而，新手與專家使用者的操作需求往往相反，如何同時滿足兩者，確實有其難度。這也是通用使用性的挑戰之一，但並非做不到。

試著提供使用者快捷和常用選項吧！

若能在介面設計上，提供熟練或專家使用者一個快捷操作的途徑或選項，就能讓他們避開為新手設計的繁瑣操作步驟。例如，匈牙利火車自助購票機就提供「快速購票（quick purchase）」選項，點開後即可在一頁內，將所有購票要選擇的項目，一次操作完成。反觀台灣高鐵的自助購票機，從進入頁面，到最後購票完成，至少需要進行十次的點選。

另外，提供常用服務或選項也是一種方法。特別是選項過多的時候，介面設計應該讓使用者可以快速發現自己要的選項，而非一次全部呈現。例如，匈牙利地鐵自助購票機將常用的三個語言選項直接列出，方便使用者快速選擇，較少用到的語言則放在其他語言選項之中。

無障礙咖啡選單

通用使用性除了需考量不同知識經驗的使用者，也要顧及不同年齡、身體狀況和行為能力的使用者需求。在德國慕尼黑中央火車站的休息區，有一台透過觸控螢幕操作可選購不同風味咖啡的販賣機。

看似平常的操作畫面，除了飲料種類的選項外，出現一個很突兀的「無障礙圖示」選項。按一下該選項，菜單竟然移到下方。原來是為了方便輪椅使用者操作而改變高度位置。

搭火車最怕遇到火車誤點。在車站候車時，多半有資訊看板可以得知火車誤點多久，但搭上火車後，旅客要如何得知火車是否會誤點，以及會誤點多久，是否來得及銜接下一班列車呢？

德國鐵路公司的APP完全了解旅客需要，不僅可以呈現即時的到站時間，還做成動態感，讓旅客可以直覺掌握還有多久會到站。會誤點多久也有顯示，甚至會通知提醒，如果搭不上原定轉車的車班，會告知旅客可以改搭哪班列車。

在資訊時代、智慧城市，隨處可見使用者介面，生活中會遇到的自助操作系統有增無減，如何讓初次使用者可以直覺操作、熟練使用者操作時不感到繁瑣，都是介面設計需要努力的目標。介面設計發展已久，很多技術都很成熟，形式也五花八門。加上載具越來越多元，挑戰自然也多。但唯一不會改變的是以使用者為中心的設計方向。

原始來源：天下未來城市 余虹儀專欄「售票機按到抓狂？通用介面讓你輕鬆買票」

此文正式取得《未來城市@天下》授權刊登

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通用使用性的三個設計層面

現今產品的功能日益複雜，且科技發展快速，使用者介面很需要導入通用設計，以適應不同使用者的需求。而通用使用性（UU, Universal Usability）是使用者介面發展的新觀念，大概只有十幾年的發展，主要是如何在同一個使用者介面上滿足新手和專家的需求，也就是讓不同知識和經驗的使用者都能有良好的使用性。此概念需考量以下三個層面：

1. 技術變化性：

使用者介面應可支持大範圍的硬體、軟體和網路通路。例如，使用手機、平板和電腦等不同硬體設備皆能產生很好的使用體驗，透過不同的瀏覽器是否皆可觀看與操作等等。

2. 使用者多樣性：

使用者介面應可適應不同技能、知識、年齡、身障、文化、收入、失去讀寫能力，或受移動、日光，噪音等影響產生不同使用情況的使用者。例如，在陽光下是否也能看得清楚介面上所呈現的內容，使用不同語言或是不識字的使用者是否皆能理解與操作等等。

3. 使用者的知識差距：

使用者介面應要將使用者所知道的，和他們需要知道的，這之間的差距連結起來。具備不同知識背景，或是有無該介面相關使用經驗的使用者是否都能順利完成操作等等。

新手和專家使用者的需求大不同

使用者介面的功能太多，初次和新手使用者可能很難上手，甚至會產生挫折，但按部就班的防錯步驟，又可能會讓熟練和專家使用者感到繁瑣，甚至厭煩操作。特別是很多公用系統的介面，如便利商店的資訊站（Kiosk）有太多服務，初次和新手使用者可能很難找對操作路徑，且操作步驟大多冗長，熟練和專家使用者操作時容易感到不耐。

通用使用性已有良好的發展基礎

一直以來，一個介面同時要符合不同能力層級的使用者都是矛盾且困難的。研究通用使用性（UU, Universal Usability）多年，博士論文《使用者介面之通用使用性與介面模式》的研究成果顯示，近年來使用者介面理論有很大的發展，包括指紋辨識、語音輸入和人工智慧等技術成熟，增加使用者介面的可能性。

此外，電子商務越來越重視使用者經驗，致力發展推薦系統，也產生了使用者行為分析和google網路分析等工具，帶動自適性、推薦選項等使用者介面形式的發展。而服務設計逐漸受到重視，為提升客戶滿意度，顧客關係管理軟體設計、前台與接觸點管理等系統的進步，讓顧客管理系統更加成熟，促進客製化使用者介面的發展，這些都是現今使用者介面可達到通用使用性做法的基礎。

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