自助彙整 - 通用設計工作室

複雜介面的選項與流程應簡化或分類

UDfish *articles, interface, kiosk 2020-01-222020-11-23介面設計, 使用者, 使用者經驗, 專家, 心智負荷, 無人商店, 科技, 自助, 視覺搜尋, 通用使用性 1 Comment

回想一下，你第一次去KTV唱歌的時候，看著複雜的點歌機介面，花了多久的時間才學會怎麼操作？學會之後，最常使用的功能是什麼？有沒有哪個功能，到現在都還沒用過？如果去到別家KTV，是覺得系統類似駕輕就熟，還是又要再學一次哪個功能該從哪裡進去、按哪個按鈕？

我們生活中有很多類型相似的產品，卻使用差異很大的操作介面，如果都夠直覺、容易上手倒也無妨，但我們卻常發現產品強調「多功能」，眼花撩亂的選項和資訊，讓沒那麼常使用科技產品的長者，或對科技產品缺乏信心的使用者望之卻步，甚至不知該從何展開操作。

複雜的介面，需要好好分類

越複雜的介面，越需要好好分類，以減少使用者視覺搜尋與心智負荷的程度。所謂的「複雜」，不只是操作步驟或功能按鍵多，資訊量也會提高介面設計的複雜度。而分類的方式很多種，包括選項的位置、形狀、顏色和大小等，都能作為分類的元素。

位置：如果是大家習以為常，甚至使用者經驗已根深蒂固的選項位置，通常不能隨意改動。例如，通常網頁會把返回首頁或上一頁的選項放在左上角。許多重要資訊也常會放在左上角的區域，讓使用者較容易發現。

形狀：選項的形狀能作為不同功能或類型的區別，甚至對於比較特殊的功能，會用更特殊的形狀去表示，例如星星形狀常用來當作「我的最愛」，設為常用項目或捷徑功能。若是觸碰式的介面，為避免誤觸隔壁選項，盡可能會採用方形或長方形，將空間有效使用。

大小：選項的大小也能作為分類，但更適合被用來呈現該選項的重要性或使用頻率。例如拍照APP的快門鍵常較其他功能來得大，購物網頁的「放入購物車」、「結帳」等功能也常比其他選項大，看起來更明顯。

從新手和專家視角解析介面設計問題

同一個介面的設計，不僅要讓新手可以自行理解、正確操作，或者方便找到解惑提示，在過程中不會產生挫敗感，也要能讓熟練使用者和專家可以跳過冗長重複的步驟，在過程中不會感到不耐，甚至提供捷徑以提升操作效率或使用者經驗。

然而，新手和專家的需求可能截然不同，甚至往往是天秤的兩端，如何整合、讓兩者都能順利操作完成，是介面設計很重要的課題。善用分類簡化資訊、凸顯重點，對初次或熟練使用者皆有幫助。在追求無人商店、廣設自助操作系統的科技時代，必須從新手和專家的視角及需求同時考量，才可能成為較通用的介面設計。

原始來源：天下獨立評論余虹儀專欄「自助機器好難用？這時候，你就了解「使用者介面」設計的重要」

此文正式取得「獨立評論＠天下」授權刊登

自助操作系統應滿足新手與熟手的需求

UDfish *articles, interface, kiosk 2020-01-202020-01-22交通, 介面設計, 使用者, 使用者經驗, 自助, 視覺搜尋, 購票, 通用使用性, 選單 2 Comments

科技發達、人力缺乏的時代，越來越多無人商店與自助操作系統（Kiosk）出現在我們的生活環境之中。停個車，要使用自助繳費系統，借個u-bike也要先用自助操作系統進行悠遊卡設定。醫院有自助掛號批價繳費機，高鐵或台鐵車站有自助購票機，各家便利商店也都有自助操作系統，影印、購票或寄貨都可以自己來。

然而，我們也經常看到很多民眾在機器前「卡關」。無論是繳費、掛號或購票，在操作過程中產生挫敗後，往往還是仰賴櫃檯人員或志工協助。這呈現出自助操作系統在介面設計上存有不少問題。

「初次」和「熟練」使用者的需求大不同

長久以來，自助操作系統為了避免初次使用者操作錯誤或失敗，大多採取一步一步的操作方式，也就是一次只讓使用者思考與回答一個問題。然而，這種做法會讓熟練使用者感到繁瑣囉嗦。例如列印一份文件，要先用好多個畫面解決下列問題：要印黑白還是彩色？A3還是A4？要不要放大縮小？要印多少張？對已經熟悉流程的使用者來說，很容易感到不耐。而大多數使用者可能都是要列印黑白、A4與單張文件，如果一開始就給使用者這個預設組合，或許可以更快完成任務，也不容易出錯。

由於初次使用者可能無法一次處理太多問題，熟練使用者卻傾向快速操作完成任務，因此可考慮提供快捷鍵的方式，讓熟練使用者可以加速流程，而初次使用者仍可維持原本的操作步驟。像是匈牙利的地鐵自助購票機在介面首頁就有提供「快速購票（Quick purchase）」按鍵，讓使用者可以一次完成選擇目的地、車票種類與張數等設定，對於經常使用或趕時間的旅客，這樣的操作方式可減少使用者不耐，也能提升購票效率。

過多選項應簡化或分類

生活品質提升，產品與服務也越來越多。便利商店自助操作系統所提供的服務項目多到讓人眼花撩亂，光是購票就有分交通票、博物館和演唱會等多種票券，使用者不僅難以分辨，瀏覽與查找也頗為費時。

根據短期記憶理論，人在短時間內可記憶的項目大約在數字7，最多是再加、減2的範圍內。然而，很多自助操作系統的服務或功能選項都超過7項。

簡化選項，主要可以避免使用者視覺搜尋時間過長，間接影響其操作意願或任務完成率。但有些選項是無法刪減的，例如台鐵購票系統即使已經先區分出北、中、南、東等區域，但每個區域還是有超過7個站必須列出；又如許多大城市的地鐵購票系統為了因應國際觀光客，往往需要多國語言，也很可能超過7種。

其實，面對選項太多的情況，可以將常用選項與不常用選項進行劃分，常用選項可直接列出，不常用選項都以「其他／更多」的選項收納，有需求者再自行點選。

一個良好的自助操作系統必須滿足所有使用者需求，不管是初次使用、相當熟悉、有過類似操作經驗等等的使用者，要符合所有人的情況確實不易。因此，介面設計是否有做到「通用使用性」（universal usability）便顯得重要。除了要讓不同年齡、能力和經驗的使用者都能自行完成任務，在不同情境，或是使用不同載具的狀況下，也要有良好的操作體驗。

原始來源：天下獨立評論余虹儀專欄「自助購票繳費系統好難用？讓生活更便利的設計巧思」

此文正式取得「獨立評論＠天下」授權刊登

介面設計應考量通用使用性

UDfish *articles, interface 2017-05-092021-04-09介面設計, 使用者需求, 專家, 新手, 自助, 資訊站, 通用使用性 4 Comments

通用使用性的三個設計層面

現今產品的功能日益複雜，且科技發展快速，使用者介面很需要導入通用設計，以適應不同使用者的需求。而通用使用性（UU, Universal Usability）是使用者介面發展的新觀念，大概只有十幾年的發展，主要是如何在同一個使用者介面上滿足新手和專家的需求，也就是讓不同知識和經驗的使用者都能有良好的使用性。此概念需考量以下三個層面：

1. 技術變化性：

使用者介面應可支持大範圍的硬體、軟體和網路通路。例如，使用手機、平板和電腦等不同硬體設備皆能產生很好的使用體驗，透過不同的瀏覽器是否皆可觀看與操作等等。

小魚在網路購買客運車票音系統設計的限制而產生不好的操作體驗 — 特定瀏覽器才能完成的操作，將帶給使用者不便，甚至產生不好的使用者經驗。

2. 使用者多樣性：

使用者介面應可適應不同技能、知識、年齡、身障、文化、收入、失去讀寫能力，或受移動、日光，噪音等影響產生不同使用情況的使用者。例如，在陽光下是否也能看得清楚介面上所呈現的內容，使用不同語言或是不識字的使用者是否皆能理解與操作等等。

3. 使用者的知識差距：

使用者介面應要將使用者所知道的，和他們需要知道的，這之間的差距連結起來。具備不同知識背景，或是有無該介面相關使用經驗的使用者是否都能順利完成操作等等。

新手和專家使用者的需求大不同

使用者介面的功能太多，初次和新手使用者可能很難上手，甚至會產生挫折，但按部就班的防錯步驟，又可能會讓熟練和專家使用者感到繁瑣，甚至厭煩操作。特別是很多公用系統的介面，如便利商店的資訊站（Kiosk）有太多服務，初次和新手使用者可能很難找對操作路徑，且操作步驟大多冗長，熟練和專家使用者操作時容易感到不耐。

通用使用性已有良好的發展基礎

一直以來，一個介面同時要符合不同能力層級的使用者都是矛盾且困難的。研究通用使用性（UU, Universal Usability）多年，博士論文《使用者介面之通用使用性與介面模式》的研究成果顯示，近年來使用者介面理論有很大的發展，包括指紋辨識、語音輸入和人工智慧等技術成熟，增加使用者介面的可能性。

小魚博士論文及學位證書的封面 — 小魚的博士論文《使用者介面之通用使用性與介面模式》是以通用使用性為研究主題。

此外，電子商務越來越重視使用者經驗，致力發展推薦系統，也產生了使用者行為分析和google網路分析等工具，帶動自適性、推薦選項等使用者介面形式的發展。而服務設計逐漸受到重視，為提升客戶滿意度，顧客關係管理軟體設計、前台與接觸點管理等系統的進步，讓顧客管理系統更加成熟，促進客製化使用者介面的發展，這些都是現今使用者介面可達到通用使用性做法的基礎。