介面設計應如何設定目標族群?

雅典地鐵自助購票系統結帳頁面會有歐元幣值與實際鈔票、硬幣的影像,讓外國人方便對照與理解

不久之前,我帶了一場「通用使用性介面設計工作坊」,讓學員練習簡化便利商店自助系統的「買火車票」流程,看是要刪減,或將兩個以上的步驟整併都可以。

成果報告時,有一組學員說要把「車次購票」的步驟刪掉,保留時段購票就好了,他認為根本沒有什麼人記得車次號碼,保留這個選項等於多此一舉。然而,另一位學員卻舉起手說,他都是記車次號碼而購票的!

又有一組學員,說要把本國人和外國人的選擇頁面刪掉,反正本國人就是輸入身分證字號、外國人就是輸入護照號碼,直接用輸入的號碼判斷就好了不是嗎?但另一組學員中剛好有位外籍人士,他提出除了護照號碼,也可以輸入居留證號碼喔!大家瞬間覺得使用者種類真的很多,需求差異也很大。

以使用需求進行使用族群的分類

很多時候,設計師或開發人員設定的「目標使用族群」可能不夠廣泛,也造成在設計系統的時候,忽略了少數人的需求。舉個例,如果請你想像「學校網站」的目標使用族群,大家可能很容易想到「教職員」、「在校學生」、「校友」和「訪客」,但如果是電商網站、交通購票系統、醫院自助掛號批價繳費呢?你能想出幾種不同的使用者?

類似這種可能有五花八門不同身分使用者的介面,可能很難用同一標準區分使用族群。這時,改由使用需求或使用者經驗進行分類,就比較容易切入了。

回到前面的例子,以「車次」購票或「時段」購票的兩種人,前者可謂「熟練使用者」或「專家」,後者比較是「偶爾使用者」或「新手」。這兩種使用者,就是通用使用性(Universal usability)所提到的,要顧及不同的「使用者知識差距」。因此,我們可以設計捷徑給熟練使用者或專家,讓他們能更快完成手續、不須過多引導。有些購票系統設有「快速購票」選項,就是一種捷徑。

而「本國人」與「外國人」有不同的身份識別資料要輸入,這兩種人則是通用使用性中提到的「使用者多樣性」。不同年齡、不同行為能力、不同國家和不同使用情境等等,都在這個範疇內。因此,公共操作系統最好可以提供多語言的操作介面,甚至透過國旗、紙鈔和硬幣等具體圖像搭配,讓外國人更容易理解。

任何介面的設計師或開發人員在設定目標族群時,不能只用年齡去評估,更不能只考量初次使用者,也要為熟練使用者提供更進階、有效率的服務,才有機會加強客戶黏著度。另外,使用者習慣或仰賴的操作需求不能隨意刪除,甚至要意識到使用者需求有可能會改變,例如因為操作類似介面的經驗增加,而變成專家使用者,或是因疫情關係,一些習慣實體店面購物的人也開始嘗試線上購物,他們就不再是毫無網購經驗的人了。這些都是在設計操作介面時可以考慮進去的。

原始來源:天下獨立評論 余虹儀專欄 「「簡化流程」不簡單!自動操作系統背後的人性需求

此文正式取得「獨立評論@天下」授權刊登

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自助操作系統應滿足新手與熟手的需求

匈牙利火車自助購票系統有快速購票的介面選項

科技發達、人力缺乏的時代,越來越多無人商店與自助操作系統(Kiosk)出現在我們的生活環境之中。停個車,要使用自助繳費系統,借個u-bike也要先用自助操作系統進行悠遊卡設定。醫院有自助掛號批價繳費機,高鐵或台鐵車站有自助購票機,各家便利商店也都有自助操作系統,影印、購票或寄貨都可以自己來。

然而,我們也經常看到很多民眾在機器前「卡關」。無論是繳費、掛號或購票,在操作過程中產生挫敗後,往往還是仰賴櫃檯人員或志工協助。這呈現出自助操作系統在介面設計上存有不少問題。

「初次」和「熟練」使用者的需求大不同

長久以來,自助操作系統為了避免初次使用者操作錯誤或失敗,大多採取一步一步的操作方式,也就是一次只讓使用者思考與回答一個問題。然而,這種做法會讓熟練使用者感到繁瑣囉嗦。例如列印一份文件,要先用好多個畫面解決下列問題:要印黑白還是彩色?A3還是A4?要不要放大縮小?要印多少張?對已經熟悉流程的使用者來說,很容易感到不耐。而大多數使用者可能都是要列印黑白、A4與單張文件,如果一開始就給使用者這個預設組合,或許可以更快完成任務,也不容易出錯。

由於初次使用者可能無法一次處理太多問題,熟練使用者卻傾向快速操作完成任務,因此可考慮提供快捷鍵的方式,讓熟練使用者可以加速流程,而初次使用者仍可維持原本的操作步驟。像是匈牙利的地鐵自助購票機在介面首頁就有提供「快速購票(Quick purchase)」按鍵,讓使用者可以一次完成選擇目的地、車票種類與張數等設定,對於經常使用或趕時間的旅客,這樣的操作方式可減少使用者不耐,也能提升購票效率。

匈牙利地鐵自助購票機有提供快速購票的功能。

過多選項應簡化或分類

生活品質提升,產品與服務也越來越多。便利商店自助操作系統所提供的服務項目多到讓人眼花撩亂,光是購票就有分交通票、博物館和演唱會等多種票券,使用者不僅難以分辨,瀏覽與查找也頗為費時。

根據短期記憶理論,人在短時間內可記憶的項目大約在數字7,最多是再加、減2的範圍內。然而,很多自助操作系統的服務或功能選項都超過7項。

簡化選項,主要可以避免使用者視覺搜尋時間過長,間接影響其操作意願或任務完成率。但有些選項是無法刪減的,例如台鐵購票系統即使已經先區分出北、中、南、東等區域,但每個區域還是有超過7個站必須列出;又如許多大城市的地鐵購票系統為了因應國際觀光客,往往需要多國語言,也很可能超過7種。

其實,面對選項太多的情況,可以將常用選項與不常用選項進行劃分,常用選項可直接列出,不常用選項都以「其他/更多」的選項收納,有需求者再自行點選。

奧地利地鐵自助購票系統僅呈現3種常用語言,其他語言都放在「更多」的選項中。

一個良好的自助操作系統必須滿足所有使用者需求,不管是初次使用、相當熟悉、有過類似操作經驗等等的使用者,要符合所有人的情況確實不易。因此,介面設計是否有做到「通用使用性」(universal usability)便顯得重要。除了要讓不同年齡、能力和經驗的使用者都能自行完成任務,在不同情境,或是使用不同載具的狀況下,也要有良好的操作體驗。

原始來源:天下獨立評論 余虹儀專欄 「自助購票繳費系統好難用?讓生活更便利的設計巧思

此文正式取得「獨立評論@天下」授權刊登

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