自助操作系統應滿足新手與熟手的需求

科技發達、人力缺乏的時代，越來越多無人商店與自助操作系統（Kiosk）出現在我們的生活環境之中。停個車，要使用自助繳費系統，借個u-bike也要先用自助操作系統進行悠遊卡設定。醫院有自助掛號批價繳費機，高鐵或台鐵車站有自助購票機，各家便利商店也都有自助操作系統，影印、購票或寄貨都可以自己來。

然而，我們也經常看到很多民眾在機器前「卡關」。無論是繳費、掛號或購票，在操作過程中產生挫敗後，往往還是仰賴櫃檯人員或志工協助。這呈現出自助操作系統在介面設計上存有不少問題。

「初次」和「熟練」使用者的需求大不同

長久以來，自助操作系統為了避免初次使用者操作錯誤或失敗，大多採取一步一步的操作方式，也就是一次只讓使用者思考與回答一個問題。然而，這種做法會讓熟練使用者感到繁瑣囉嗦。例如列印一份文件，要先用好多個畫面解決下列問題：要印黑白還是彩色？A3還是A4？要不要放大縮小？要印多少張？對已經熟悉流程的使用者來說，很容易感到不耐。而大多數使用者可能都是要列印黑白、A4與單張文件，如果一開始就給使用者這個預設組合，或許可以更快完成任務，也不容易出錯。

由於初次使用者可能無法一次處理太多問題，熟練使用者卻傾向快速操作完成任務，因此可考慮提供快捷鍵的方式，讓熟練使用者可以加速流程，而初次使用者仍可維持原本的操作步驟。像是匈牙利的地鐵自助購票機在介面首頁就有提供「快速購票（Quick purchase）」按鍵，讓使用者可以一次完成選擇目的地、車票種類與張數等設定，對於經常使用或趕時間的旅客，這樣的操作方式可減少使用者不耐，也能提升購票效率。

過多選項應簡化或分類

生活品質提升，產品與服務也越來越多。便利商店自助操作系統所提供的服務項目多到讓人眼花撩亂，光是購票就有分交通票、博物館和演唱會等多種票券，使用者不僅難以分辨，瀏覽與查找也頗為費時。

根據短期記憶理論，人在短時間內可記憶的項目大約在數字7，最多是再加、減2的範圍內。然而，很多自助操作系統的服務或功能選項都超過7項。

簡化選項，主要可以避免使用者視覺搜尋時間過長，間接影響其操作意願或任務完成率。但有些選項是無法刪減的，例如台鐵購票系統即使已經先區分出北、中、南、東等區域，但每個區域還是有超過7個站必須列出；又如許多大城市的地鐵購票系統為了因應國際觀光客，往往需要多國語言，也很可能超過7種。

其實，面對選項太多的情況，可以將常用選項與不常用選項進行劃分，常用選項可直接列出，不常用選項都以「其他／更多」的選項收納，有需求者再自行點選。

一個良好的自助操作系統必須滿足所有使用者需求，不管是初次使用、相當熟悉、有過類似操作經驗等等的使用者，要符合所有人的情況確實不易。因此，介面設計是否有做到「通用使用性」（universal usability）便顯得重要。除了要讓不同年齡、能力和經驗的使用者都能自行完成任務，在不同情境，或是使用不同載具的狀況下，也要有良好的操作體驗。

原始來源：天下獨立評論 余虹儀專欄 「自助購票繳費系統好難用？讓生活更便利的設計巧思」

此文正式取得「獨立評論＠天下」授權刊登

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