許多人往往誤以為「看得見、聽得到」就等於「理解了」。但實際上，聽障者即使能讀唇語，仍可能因中文的同音字而誤解；視障者即使聽到文字，也可能因缺乏影像或經驗而無法想像。這提醒了我們，單純提供「資訊」不等於「有效傳達」，理解需要上下文、輔助方式與細緻設計。
理解需要用心與方法，而非想像
真正的使用者理解，不是憑空想像，而是透過觀察、體驗與對話建立的專業過程。有些設計師或服務提供者習慣從自身經驗推測需求，例如認為「放大音量就能讓重聽的人聽懂」、「有點字就能讓視障者理解」。
然而，不同的聽損者，聽力損失的程度不同，有些是聽不清楚高音或低音，有些是語速不能太快；視障者也未必都能閱讀點字，有許多後天失明的視障者沒有學習點字，而是依賴語音輔助或其他觸覺線索。設計團隊與服務業者都需要先放下假設、打開感官、具備同理心、累積洞察。
觀察與體驗：設計洞察的關鍵
設計團隊與服務業者要避免誤解使用者需求，需要「用心觀察、親身體驗」。像是實際嘗試閉上眼睛摸紙鈔，才會發現舊鈔的視障輔助點通常都磨損到難以辨識；親身與聽障者對話，才會意識到語速、表情與動作比單純大聲說話更重要。這些細節，只有透過互動與觀察才能真正掌握。而「多感官設計工作坊」就是帶領學員認識與訓練不同的感官，並學會應用在設計與服務之中。
對話：聽見使用者真正的需求
除了觀察與體驗，對話也非常重要。與其自以為懂，不如直接問使用者需要什麼。許多看似合理的設計，其實在使用者眼裡根本不實用。透過交流，設計團隊與服務業者才能理解不同使用族群的困擾與需求，並找到能被廣泛接受的方案。例如「通用設計結合職務再設計應用工作坊」透過不同工作者的訪談資料、情境模擬，引導學員整合高齡者、身障者與一般工作者的工作需求與心理感受，建立友善工作環境與職務再設計。
學習通用設計就是了解的開始
理解需要用心與用對方法。通用設計強調的是「一開始就考慮不同的使用族群」，而不是事後補救。當產品與服務能被更多人便利使用，就能贏得更多市場與口碑。
然而，使用族群何其多，六十五歲以上的高齡者可能有著不同身心狀態、認知能力，視障者包括全盲的人、弱視的人、色覺異常的人、患有老花眼或青光眼的人等等。透過通用設計的學習，設計師與服務業能學會如何進行不同使用族群的觀察與體驗，累積洞察能力，「理解」會更深入，最終提出整體考量、滿足不同需求的整合解法。