不久之前，我帶了一場「通用使用性介面設計工作坊」，讓學員練習簡化便利商店自助系統的「買火車票」流程，看是要刪減，或將兩個以上的步驟整併都可以。
成果報告時，有一組學員說要把「車次購票」的步驟刪掉，保留時段購票就好了，他認為根本沒有什麼人記得車次號碼，保留這個選項等於多此一舉。然而，另一位學員卻舉起手說，他都是記車次號碼而購票的！
又有一組學員，說要把本國人和外國人的選擇頁面刪掉，反正本國人就是輸入身分證字號、外國人就是輸入護照號碼，直接用輸入的號碼判斷就好了不是嗎？但另一組學員中剛好有位外籍人士，他提出除了護照號碼，也可以輸入居留證號碼喔！大家瞬間覺得使用者種類真的很多，需求差異也很大。
以使用需求進行使用族群的分類
很多時候，設計師或開發人員設定的「目標使用族群」可能不夠廣泛，也造成在設計系統的時候，忽略了少數人的需求。舉個例，如果請你想像「學校網站」的目標使用族群，大家可能很容易想到「教職員」、「在校學生」、「校友」和「訪客」，但如果是電商網站、交通購票系統、醫院自助掛號批價繳費呢？你能想出幾種不同的使用者？
類似這種可能有五花八門不同身分使用者的介面，可能很難用同一標準區分使用族群。這時，改由使用需求或使用者經驗進行分類，就比較容易切入了。
回到前面的例子，以「車次」購票或「時段」購票的兩種人，前者可謂「熟練使用者」或「專家」，後者比較是「偶爾使用者」或「新手」。這兩種使用者，就是通用使用性（Universal usability）所提到的，要顧及不同的「使用者知識差距」。因此，我們可以設計捷徑給熟練使用者或專家，讓他們能更快完成手續、不須過多引導。有些購票系統設有「快速購票」選項，就是一種捷徑。
而「本國人」與「外國人」有不同的身份識別資料要輸入，這兩種人則是通用使用性中提到的「使用者多樣性」。不同年齡、不同行為能力、不同國家和不同使用情境等等，都在這個範疇內。因此，公共操作系統最好可以提供多語言的操作介面，甚至透過國旗、紙鈔和硬幣等具體圖像搭配，讓外國人更容易理解。
任何介面的設計師或開發人員在設定目標族群時，不能只用年齡去評估，更不能只考量初次使用者，也要為熟練使用者提供更進階、有效率的服務，才有機會加強客戶黏著度。另外，使用者習慣或仰賴的操作需求不能隨意刪除，甚至要意識到使用者需求有可能會改變，例如因為操作類似介面的經驗增加，而變成專家使用者，或是因疫情關係，一些習慣實體店面購物的人也開始嘗試線上購物，他們就不再是毫無網購經驗的人了。這些都是在設計操作介面時可以考慮進去的。
原始來源：天下獨立評論 余虹儀專欄 「「簡化流程」不簡單！自動操作系統背後的人性需求」
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