長期推動通用設計的我，為了讓對方願意且積極落實，總是會先從對方的需求與角度設想。曾有一位在規劃安養中心的設計師跟我聊起，業者為了方便清洗，讓人看起來衛生，想在安養中心使用那些像醫院一樣綠綠的床單。對方問：「到底要怎麼樣才能說服業者呢？」
我反問：「你覺得業者最需要的是什麼？」身為一個安養中心的業者，勢必希望每一位入住者都可以住得長久。然而，什麼樣的安養中心會讓人想要久居呢？我想這個答案應是顯而易見的──「一個像家的地方」，才可能讓人願意住下來。
安養中心不該像醫院
「在宅安養」是高齡化社會的最佳願景，因為高齡者最希望的，便是居住在原來熟悉的生活環境裡。然而，很多家庭本身沒有足夠的人力、專業的照護設備或環境可以進行在宅照顧。加上我國的長照環境還未能如瑞典完善，在派遣照護人員、煮食或送餐人員、修繕人員等到府服務都有待加強。因此，安養中心與照護機構仍有其重要性。
對被照顧者而言，其他地方當然很難完全像家一樣溫暖舒服，但至少要朝向這個方向努力，而非讓居住者覺得身處醫院，生活起居如同入院一般受到限制。不論是環境佈置、生活用品或照護人員，如果總是讓住在裡面的人覺得不舒適、不自在，甚至產生厭惡的感覺，自然無法讓人想要長久居住。
產房應該令人安心與放鬆
除了安養中心，還有一些醫療相關的場所，並不適合打造得像醫院一樣。例如健檢中心，應該要讓受檢者在一個自在、舒適且隱密的環境下進行檢查，生產中心或坐月子中心也應是如此。像是英國的蓋斯暨聖托馬斯醫院（Guy’s and St Thomas’ Hospitals）考量懼怕和憂慮可能會讓婦女不敢或不願生產，希望打破分娩和痛苦分不開的想法，特別以「病患想要的什麽是最重要的」為理念，打造了一個婦女和新生兒中心。
整個中心不像一般醫院有純白色的牆面，也沒有充滿消毒藥劑味道的產房，甚至刻意將醫療設備藏在產房的床頭櫃後面。透過使用者訪談，設計者了解到婦女們並不想要在一所「醫院」內生產，而是希望能像在家中一樣的舒適與自在，有柔和的照明、可以看到風景的房間，在感到愉快的生產環境期待與迎接新生兒。
此外，不僅考量到產婦，這裡也照顧到陪產的使用者，設有可以陪產婦一起過夜的雙人床。對於少數失去初生兒的母親，也有提供喪親服務的單位，並採單獨入口、配有特別訓練的人員，以保護使用者的隱私與安全。
透過設計可降低患者焦慮
即使是醫院或藥房，也能透過設計減少給人厭惡、不安或焦慮的感覺。例如，避免使用有害或有毒的材料，減少噪音和髒亂產生，提升流程設計的效率與品質，營造溫暖的空間和親切的服務等等，都可以改善患者健康狀況，提高醫護人員工作效率。
美國最大的藥品零售連鎖店Walgreens與國際設計顧問公司IDEO合作，將街角的藥房改成健康生活店，就是一個很棒的作法。來訪者可以安心分享他們的希望和恐懼，透過專業且顧及隱私的健康諮詢服務，了解個人健康與藥品之間的關係；也可經由iPad得到常見健康問題的解答。改變多數人只有在需要時才走進藥房的看法，從商品交易的環境轉變為更關心患者健康的場所，除了對慢性病患者有所支持，也可提升大眾的保健知識。
每一個場域可能會有不同身份、身心狀態和能力的使用者，他們各自面對的問題與困難也可能很不一樣。如安養中心有照護人員、被照顧者和其家屬，生產中心有協助生產的醫療人員、產婦和陪產者。所有使用者的需求都應一併考量，同時照顧。而心理層面的需求很容易被忽略，但受傷或生病的人，往往更需要細心關懷。
原始來源：天下獨立評論 余虹儀專欄 「我們想要的不是冰冷的醫療場所，而是一個『像家的地方』」
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